为了无处不在地心灵.PDFVIP

编 辑：焦松华 2014 年 3 月 15 日 3235110 ０４版 星期六 专 题 24小时热线：0795—7091110 为了无处不在的“心灵”沟通 ——江西电信打造一流的客户服务品牌纪实 移动互联网时代，信息技术的应用越来越成为人们工作和生活密不可分的一部分，电信服务也由此成为全社会关注的一大焦点。电信企业 服务水平的高低，已不单单是企业竞争力强弱的一个标志，更是企业践行社会责任的一面镜子。 近年来，作为我省信息化建设的主力军，江西电信始终秉承“用户至上、用心服务”的理念：不断创新服务手段，把服务变成一种随心所欲的交 流；不断拓展服务内涵，把服务变成一种无处不在的沟通；更不断优化服务管理，使优质服务成为员工的自觉行动，把一个个温馨的客户服务故事 播撒在赣鄱大地，绽放出一朵朵文明与和谐之花。 了服务专柜，4G/3G、宽带和 节的理解，使服务能力得到 来”，江西电信有关负责人表 制度保障，江西电信的服务 行无法收取电信话费，而一 服务能力升级 iTV体验专区，还有智能手机 了全面升华。 示，通过不断把收入分配、年 日益规范化、标准化，并不断 位孤寡老人因为家离银行很 真机体验以及高速宽带、光宽 度考核、择优招聘、岗位晋升 迈向人性化、个性化。 远，白走了很长的路，却无法 ——弹指之间，服务 带体验和自助服务。据悉，在 服务管理高效 等各种利益机制，与公司的 正常缴费，一气之下投诉到 就在身边 网点布局上，江西电信在全省 ——内外联动，塑造 各项服务制度紧密联系起 服务心心相通 了10000号。在了解到老人 范围内建成了109家三级以 来，使员工都深刻认识到：自 的特殊情况之后，10000号客 服务是一种沟通，而沟 上自有营业厅、4800多个电 行业标杆 己所做的每一项服务工作， ——和谐之花，遍开 户代表立即主动上门帮老人 通需要的是顺畅、及时和便 信服务网点，上万个缴费代理 不仅关系着客户利益、企业 赣鄱大地 收取了话费。从此，便有了 捷。在移动互联时代，网络 点，实现城区方圆500米内有 近年来，江西电信服务 形象，更与自己的切身利益 这个档案袋。几年过去，客 恰恰具有这样一种沟通的优 厅店和“一镇一点”。 能力的大步提升，表面上看 休戚相关。如此一来，借助 在服务上的辛勤耕耘， 户代表虽然换了多个，但档 势。为此，江西电信把移动 然而，服务手段的创新， 得益于持之以恒的服务创 利益导向机制的推动，江西 换来的是江西电信品牌号召 案袋里有类似需求的孤寡老 互联技术引入到看似传统的 只是江西电信服务能力在广 新；而深入剖析，则会发现有 电信把企业“用户至上，用心 力的不断提升。截至目前， 人的数量却越来越多。每到 客户服务当中，创新服务手 度上的一种体现，为了锤炼 一个日渐完善的服务制度在 服务”的理念深深融入到了 江西电信用户总数已突破 月初，电信工作人员都会主