服务中的有效沟通技巧--现场剖析.pptx

服务中的有效沟通技巧;主 要 内 容;一、什么叫有效沟通;1.沟通的重要性;2.什么叫有效沟通;3.沟通的定义;3.沟通的三大要素;4.沟通的两种方式;4.1语言的沟通;4.1.1选择积极的用词与方式;4.1.1选择积极的用词与方式;4.1.2善用“我”来代替“你”;4.1.3在旅客面前维护公司的品牌和形象;4.1.4多告诉旅客“因为”;4.1.5杜绝六种服务忌语;4.1.5杜绝六种服务忌语;4.1.5杜绝六种服务忌语;4.1.5杜绝六种服务忌语;4.1.5杜绝六种服务忌语;4.1.5杜绝六种服务忌语;4.1.5杜绝六种服务忌语;积极的：;4.2.2肢体语言的沟通-头部;4.2.3肢体语言的沟通-姿势;4.2.4肢体语言的沟通-语调;4.2.5肢体语言的沟通-表情;二、服务过程中的有效沟通;1.1 有效沟通的基础是服务意识;1.2有效沟通的基础是服务意识;2.旅客服务需求的种类;3. 导致服务沟通失败的原因;4. 服务的有效沟通要领;5. 服务的有效沟通重点;5.1.1倾听有很多种……;5.1.2倾???的含义;5.1.3如何做一个好的倾听者;5.2.1要与旅客共情;5.2.2共情的技巧;5.2.3服务更需要共情： ;谢 谢 聆 听