第一節激勵的理論與方法.pptVIP

餐旅服務技術 Ｉ 第6章　激勵與溝通 第一節　激勵的理論與方法　 第二節　溝通的技巧 觀光餐旅業為加強其服務品質，確保優質的服務質量，以建立其獨特的品牌，業者莫不運用各種方法來與員工溝通，建立共識，以激勵其工作士氣，提高工作效能。 管理者必須透過有效溝通與激勵方法來瞭解員工、尊重員工，進而激發他們的工作士氣，唯有如此始能寄望員工獻身於企業的發展，共同為企業營運目標而努力。 第一節　激勵的理論與方法 所謂激勵(Motivation)，係指激發人們主動認真努力的意願。質言之，激勵是指激勵者針對被激勵者之需求，並以它作為其努力結果的報酬，使其確信只要努力即可有機會獲取此酬償，因而願意奮發努力之過程。 一、激勵應備的要件 (一)須有適當激勵工具與措施 (二)須有明確之可行性目標 (三)激勵作用須具時效性、公平性、正義性 二、激勵的理論 (一)需求理論 ★生理的需求 ★安全的需求 ★社會的需求 ★自尊的需求 ★自我實現的需求 (二)激勵保健論 激勵保健論又稱「二元因素理論」(Two-Factor Theort)，此理論係於1950年由著名心理學家 赫茲伯格(Frederick Herzberg)所倡，他認為人 類工作的動機經常受到保健因素與激勵因素 等二者的影響。 ★保健因素 所謂保健因素又稱「維持因素」，係指維持 員工工作動機的最基本條件，此因素與 Maslow的生理需求、安全需求極類似。 ★激勵因素 所謂激勵因素另稱「滿足因素」，係指那些 能激勵員工工作意願與士氣的因素，此類因 素與Maslow的社會需求、自尊需求與自我實 現需求甚類似。 (三)公平理論 1.扭曲自己或別人的投入或結果。 2.採取某種行為誘使別人改變自己的投入或結 果。 3.採取某種行為來改變自己的投入或結果。 4.選擇另一組不同的參模。 5.選擇辭職另謀他就。 三、激勵管理的方法 (一)改善管理方式 (二)改善工作條件 (三)改善工作設計 四、實施激勵管理應注意的事項 (一)針對員工彼此間之差異，施予不同的激勵 (二)適才適用、同工同酬，力求公平性 (三)激勵要具可及性與時效性 第二節　溝通的技巧 所謂溝通(Communication)，係指將一個人的某種意見或訊息，正確傳遞給他人並使其瞭解的一種過程。因此有效的溝通，除了必須有一個表意者和一個受意者外，尚包含著「傳遞」與「瞭解」兩要素，這是一種雙軌而非單軌的意見傳遞過程，也是增進人際關係的一種方法。對特別講究服務品質與團隊合作的觀光餐旅業，有效的溝通尤為重要。 一、溝通的要素(圖6-1) 1.訊息來源；2.訊息； 3.編碼； 4.通路； 5.解碼；6.訊息接收者；7.回饋。 二、溝通的障礙 1.認知障礙 2.個人地位障礙 3.溝通程序障礙 4.心理障礙 三、溝通的種類 (一)依溝通之途徑來分 1.正式溝通；2.非正式溝通。 (二)依溝通之方法來分 1.語言溝通；2.非語言溝通。 四、影響溝通的因素