基于服务绩效感知的商业健身俱乐部服务质量测量工具的开发.pdfVIP

第31卷 第2期 吉林体育学院学报 V0l-3l No．2 2015年4月 JoumalofJilinSportUniversity Apr．2015 ．．I博士论坛 基 于 服 务 绩 效 感 知 的 商 业 健 身 俱 乐 部 服 务 质 量 测 量 工 具 的 开 发 许彩明 李杰杰 (中国矿业大学 体育学院，江苏 徐州 221116) 摘 要：如何准确 、经济地测量和评价商业健身俱乐部的服务质量是服务质量管理的前提，其测量工具的设计与开发无 疑具有重要的理论和实践价值。在梳理服务质量评价方法的发展历史的基础上，鉴于ServiceQuality(SERVQUAL)服务 质量测量方法在实际应用中的不足，基于消费者服务绩效的感知，把 ServicePerformance(SERVPERF)测量方法引入到商 业健身俱乐部服务质量的评价中，设计了相应量表问卷，经过题项检测、因子分析和实