岗位说明与评价Zdoc.doc

岗位说明 岗位名称 呼叫中心管理 所属部门 顾客服务部 直接领导 顾客服务经理 总职责 通过对Callcenter的管理，直接面对客户提供产品性能介绍，使用保养介绍，以提高客户对公司品牌忠诚度与满意度 主要工作内容 工作项目 工作行为 工作结果 Callcenter管理 建立并控制Callcenter的管理指标 提升Callcenter运营水平 对Callcenter人员进行培训 提升相关人员的业务水平 抽检Callcenter话务质量 每月不少于100个，发现执行标准中的偏差，及时纠正 审核Callcenter各类报表 分解相关问题，传递给公司相关部门解决 接听Callcenter转入的客户投诉与咨询电话 完成对客户的解释，解决客户的问题 经销商管理支持 维护公司官方网站中的商务专区 利用经销商信息交流平台，与经销商实现维修技术信息与文件共享 服务产品设计 进行专项服务活动的设计 设计专项服务活动方案，并牵头实施完成。 道路救援 委托专业救援公司对客户在道路上的故障救援 管控道路救援公司，解决客户的紧急状况 备注：道路救援仅对进口车客户 岗位最关键指标 1、 Callcenter业绩指标完成 2、每次专项服务活动达到预定的目标 3、客户电话投诉48小时内解决率 岗位资质 学历与专业 本科以上学历，汽车、机械等专业 工作经历 5年以上汽车故障分析与判断工作经验，2年以上客户服务经验 能力要求 计算机常用办公软件熟练使用，技术表述能力，沟通协调能力 特殊要求 岗位说明 岗位名称 服务技术支持 所属部门 顾客服务部 直接领导 顾客服务经理 总职责 制定与完善产品维修手册与客户手册，在经销商与客户两个方向提供产品使用与维修的技术支持，提升客户满意度 主要工作内容 工作项目 工作行为 工作结果 产品技术准备 编制修订产品维修手册 提供给经销商规范维修操作 编制修订产品及附件客户使用手册 指导客户正确操作使用产品，让客户易于掌握 开发并委托加工维修专用工具， 保证经销商使用高效的工具，提高维修质量 指导经销商正确使用与维护检测仪器 保证经销商正确使用合格的检测仪，提高故障判断的准确率。 产品信息管理 开展产品在中国境内的产品召回活动 确保产品在符合中国法规的基础上，被客户安全可靠的使用 编制产品技术文件并实施 确保经销商掌握产品的技术进步 岗位最关键指标 1、 维修手册和客户手册内容的时效性 2、专用工具和检测仪的完好率与适用性 岗位资质 学历与专业 本科以上学历，汽车、机械等专业 工作经历 4年以上汽车技术或维修技术工作经验 能力要求 计算机常用办公软件熟练使用，技术表述能力 特殊要求 岗位说明 岗位名称 区域服务经理 所属部门 顾客服务部 直接领导 顾客服务经理 总职责 负责处理客户投诉，指导规范经销商的服务流程，监控经销商的保修行为，以提升经销商的服务质量。 主要工作内容 工作项目 工作行为 工作结果 监控经销商保修行为 检查经销商保修工作流程 确保经销商行为符合公司规定的流程 检查经销商保修行为的合理性 确保保修判别符合规范，降低保修费用 检查经销商保修行为的真实性 减少经销商的保修误赔， 处理客户投诉 负责处理客户投诉 在接到投诉48小时内解决，超过48小时的及时报服务经理。 指导经销商现场管理 检查经销商服务流程的规范性并纠正 每个经销商每月检查一次，提升服务的规范性 对经销商进行服务管理的培训 推行并保证公司制定的服务标准得到经销商的贯彻，提升经销商的盈利能力。 对其它部门业务支持 根据公司其它部门要求，对经销商的相关业务行为进行跟踪 检查经销商落实公司其它部门的业务指导的完成情况， 岗位最关键指标 1、 客户投诉解决率 2、保修费用控制在预算以内 岗位资质 学历与专业 本科以上学历，汽车，机制等专业 工作经历 5年以上汽车售后服务管理经理 能力要求 计算机常用办公软件熟练使用，协调能力，指导能力 特殊要求 岗位说明 岗位名称 索赔旧件管理专员 所属部门 顾客服务部 直接领导 顾客服务经理 总职责 保证保修件及时返回，进行保修旧件的入库，保管和出库手续 主要工作内容 工作项目 工作行为 工作结果 保修件入出库 接收保修件 将应返回的保修件收回 根据保修件实际到达情况办理入帐手续 当日入库件，第二天上午完成录入到系统。 定期处理旧件 提供准确清单 保修件在库管理 库区管理 实现定位管理，库区整齐，易于查找 保修件拆分 对能二次使用的保修件进行技术拆分，提高利用率 办理保修件检测手续 对可能存