中国建设银行保险经纪服务考核细则知识.doc

中国建设银行保险经纪服务考核细则 （2006年度） 第一章 总 则 第一条 考核依据 依据公司与中国建设银行（本细则简称“建行”）签署的《保险经纪服务委托协议书》、建行与保险公司签署的《中国建设银行股份有限公司固定资产保险（非车险）保险协议》、《中国建设银行股份有限公司固定资产保险（车险）保险协议》、公司制订的《中国建设银行客户服务管理规定（暂行）》以及下发的与建行统保经纪服务有关的各类通知、要求等。 第二条 考核对象 本考核细则适用于为建行各地分行提供统保经纪服务的各地客户服务中心（本细则简称“服务单位”）。 第三条 考核内容 考核内容共六部分，分为服务管理考核、投保服务考核、索赔服务考核、拜访服务考核、其他服务考核与服务反馈考核。 第四条 考核方法 对服务管理考核、投保服务考核、索赔服务考核、拜访服务考核四个考核项目采取百分制计分方法，分值分别为10分、30分、45分和15分。 其他服务考核与服务反馈考核两个考核项目为加分项，加分值分别为2分和3分。 考核部门按月在建行服务考核卡（见附件1）上进行评分，具体分数定期公布。 第五条 考核部门 公司建行项目管理工作小组设立考核办公室，办公室设在公司客户服务中心。考评工作由公司客户服务中心为主，机构发展中心、市场开发中心、经纪技术中心、风险研究中心参与评分。 考核工作的总审核人为建行项目经理。 第二章 服务管理考核 考核内容与要求 1、成立项目小组 各服务单位设立中国建设银行项目小组，由中心负责人担任项目小组负责人，配备服务专员1-2名，项目小组至少一人持有保险经纪人资格证书。项目小组人员应具有良好的业务素质和敬业精神，能胜任客户的服务要求。 2、建立沟通机制 各服务单位应向建行各一级、二级机构提供报案、咨询专线电话号码、专业索赔人员的移动电话号码；专业索赔人员应保证全年365日全天24小时开机。固定电话、移动电话号码发生变更，应立即通知建行。 同时，各服务单位应保证与总公司沟通与交流的顺畅。 3、严格执行月度服务计划与总结制度 按公司要求在服务单位的月度计划总结卡（附件2）中填报建行服务计划与总结。计划内容包括：下个月的服务内容、时间安排、负责人等；总结内容包括：本月保险安排情况、索赔协助情况、日常服务情况以及其他需要说明的事项等；此外，应根据公司要求完成半年及年度服务总结。 4、严格执行业务登记制度 1）对建行的报案、咨询等工作做好登记，做到准确完整，并记录问题的具体落实人。 2）与各级分行、保险公司重要的会谈及拜访应形成会谈纪要和拜访记录。 5、作好服务费用支出管理 各服务单位要将每月的服务费用分类登记、粘贴整理，按照总部的《客户服务费用管理办法》做好费用支出的管理工作。 6、作好客户档案管理 各服务单位应按照总部的要求收集整理客户相关档案资料，具体规定参照《客户书面档案管理实施细则》、《客户电子档案管理规范》执行。 第七条 评分标准 1、下列情况考核时给予满分： 1）领导切实负责，且各项制度落实突出的。 2）各项报表、总结、纪要等按要求及时、准确上报且无误的。 2、下列情况考核时酌情给予减分： 1）项目小组组长未由本单位负责人或主管领导担任或未切实负责的，服务人员水平较低，不能胜任服务要求的； 2）服务管理混乱、无相应制度、机制或未切实执行的等； 3）各项上报、登记管理滞后，不完善的； 4）服务专线不畅通的。 第八条 评分部门 公司客户服务中心负责考核评分，机构发展中心参与对服务管理的考核评分。 第三章 投保服务考核 第九条 考核内容与要求 （一）递送保险手册 各服务单位按照总行本部不少于20套、每一级分行本部不少于10套、每二级分支行本部不少于4套、每县支行不少于1套的标准向建行各分支机构提供保险手册。服务手册的递送在各服务单位拿到保险手册后7个工作日内完成。 （二）机动车辆投保服务 1、每月保险到期车辆投保出单 1）每月15日前协助一级分行准备辖内下月到期车辆的“投保车辆清单”（见附件3），并将一级分行（或各二级分行）签章确认后的清单向保险公司省分公司统一办理投保。保险公司省分公司组织各地市机构在每月25日前完成出具保单工作。在此期间各服务单位应电话跟踪监督保险公司各出单公司出具首批车辆保险单；电话跟踪各被保险机构保单是否送达。 2）每月新购置车辆，协助建行填写投保清单或投保单，经建行签章确认后交至保险公司出单公司。监督保险公司当日出具保险单并递送至建行被保险机构，若当日递送不到，应在当日将保单传真至建行，并应在2日内将保单送达建行各被保险机构。 3）投保清单上报 每月20日前，将该月投保车辆清单汇总上报公司客户服务中心。 2、取得、核对并递交承保车辆清单 1）在保单出具后10个日历日内（即下个月5日前）各服务单位从保险公司各省级分公司（二级