呼叫中心技术在电信客服中心应用.docVIP

电子质量 （2012 第01 期）  呼叫中心技术在电信客服中心的应用  呼叫中心技术在电信客服中心的应用 Call Center Technology Applied in Telecom Customer Service 黄锡斌（中国电信温州分公司,浙江 温州 325003） Huang Xi-bin(ChinaTelecomWenzhouBranch,ZhejiangWenzhou325003） 摘 要：呼叫中心已经在国内的电信、银行、保险、电力、快递等行业中得到了广泛的应用。作为市场热 点，企业级呼叫中心建设需求呈现放量增长态势，其技术发展也非常迅速。该文以浙江电信 10000 号 客服平台和 114 号百平台为例，介绍了基于传统 TDM(TimeDivision Multiplexing)技术的呼叫中心的整 体架构和第四代基于软交换的呼叫中心技术架构，并对传统基于 TDM 的呼叫中心技术和第四代基于 软交换的呼叫中心技术作简单的比较，希望对大家有所帮助。 关键词：呼叫中心技术；CTI；TDM；IVR；客服系统 中图分类号：TN99 文献标识码：A 文章编号：1003-0107(2012)01-0051-04 Abstract: Call center has been widely applied in telecommunications,banking,insurance,power,express delivery industry in China.As a hot market issue, the needs ofthe enterprise- class callcenter is growing constantly,and its technology is developing very quickly.This article takes Zhejiang telecom 10000 and 114 customer service system as examples,introducing the general framework of call center which is based on traditionalTDM (Time Division Multiplexing)technique and the technology architecture which is based on the fourth generation softswitch.Ihope this simple comparison between the traditionalcallcen- tertechnologybased TDM and the fourth callcentertechnologybased softswitch is helpfulto all. Key words: CallCenter Technology;CTI(computer- telephony integration);TDM(Time Division Multiplex- ing);IVR(Interactive Voice Response);CustomerService System CLC number:TN99 Document code:A Article ID：1003- 0107(2012)01- 0051- 04  0 引言 作为下一个市场热点，企业级呼叫中心建设需求呈 现放量增长态势。本文作者参与了温州电信 10000 号客 服系统和 114 号码百事通系统的建设，对传统的以 TDM 为核心的呼叫中心和以软交换为基础的第四代呼叫中心 的建设取得了一些宝贵的经验，以期与读者共同加深对 呼叫中心技术的了解，并对传统呼叫中心技术和基于软 交换的呼叫中心技术作简单的比较。 本文第一部分以电信客服系统为例对传统呼叫中心 系统的各部分功能进行概述；第二部分以电信 114 号百 系统为例介绍第四代基于软交换的呼叫中心技术，并和 传统呼叫中心技术作了简单对比。 1 传统呼叫中心系统介绍 浙江电信经过近几年的发展，已经成功建设了包括 10000 号客服系统、114 号码百事通系统和 160/168 系统在 内的三大呼叫中心。其中，10000 号客服系统采用了上海贝 尔提供的，集成了包括 AVAYA 排队机、Genesys(CTI 技术)、  活，功能更强大的客户服务系统。目前 10000 号客服中 心从系统结构上可分为：话务接入部分、CTI 呼叫处理 部分、后台及应用部分，以及系统接口部分等[1]。主要设 备包括接入排队机、CTI 系统、IVR 服务器、应用服务 器、数据库服务