商场客服主管岗位说明书.docVIP

文件名称 客服中心主管岗位说明书 岗 位 信 息 报 告 关 系 岗位名称 客服中心主管 所属部门 客服中心 薪资等级 主管 任 职 资 格 性 别 不限 年 龄 25-35岁 学 历 大专及以上 专 业 经济管理、企业管理、工商管理、和市场营销等相关专业 知 识 具备一定的市场营销、商业管理、经济管理、心理学、法律、礼仪服务、服装专业知识 经 验 三年以上本行业工作经验及一年以上客户服务管理工作经验或2年以上租赁式档口的管理经验 能力素质 良好的谈判、沟通、协调能力；较强的观察、总结、分析、判断、决策能力；独立处理问题的能力；较强的抗压及应变能力；优秀的领导、指挥能力及工作指导、分配能力；曾有过租赁式商场、百货式商场、超市的经营管理工作经验，了解行业的相关法律法规 职责概述 负责本责任区的管理工作；负责场内商户服务与管理；日常经营管理工作；对责任区的管理权；对商户和消费者投诉的处理权； 职责模块 职 责 细 则 部门人事管理 制度管理 负责定客服中心的各项规章管理制度，组织和推动各项计划实施，制定工作流程及工作考评标准 确定责任区域内的岗位人员配置，并检查各项工作流程的执行和落实 合理调配责任区内各岗位员工，充分调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务、服务水平 人员配置 对本部门岗位配置进行确定，负责对招聘、职位变动及解雇员工进行审核 合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平 培训 对新进员工的入职培训 利用案例库及相关资料对本部门员工进行专业知识培训，提高员工整体业务素质 通过组织活动或讲座对本部门员工进行激励及职业素质培训等 责任区管理 商户管理与服务 根据《商场商户公约》的约定对商户进行服务和管理 根据商场统一的发展战略，指导责任区客服人员对商户开展营销及服务管理工作 对客服人员审验商户经营品项进行检查，采取相应措施督促改进 商铺调整和招商 根据城市及商圈的市场经营动态开展调研工作，及时提出商场调整方案并上报 按照部门要求对因续签和调整等原因出现的空档口进行招商和资质审验 对经营中违反商场规定的商户提出调整意见并负责执行 催办签订合同与收费 负责与通过资质审验的商户签订合同的督办和商铺租赁期结束后的续签合同审批工作 按时下达商铺租金、物业费、电费等缴费通知单并督促商户缴费 对合同的签订和费用的收缴情况，进行现场检查与核对工作 市场调研 根据定期或不定期的调研计划组织，进行有关市场动态、竞争对手动态等调研工作 根据调研结果制定经营调整计划并上报 根据调研结果及时开展员工培训，不断提高员工的市场经营与服务意识 有关市场动态向企划部投稿，对商户进行宣传 营销活动 根据商场营销计划，组织整体和分区的营销活动 组织对商场辐射范围内的地市开展促销活动 进行营销活动后的效果评估，不断总结经验改进营销的手段和办法 文明经商管理 按照商场文明经商管理规定对商户的文明经商情况进行监督和检查 接待消费者和商户的投诉并作好投诉记录 日常经营管理 本部门内部日常管理工作 组织召开本部门例会 巡场、检查各管区客服人员的工作开展及工作效果 巡视、检查员工出勤、礼仪、早会、工作等情况 处理下属解决不了的问题 审阅下属递交的文字资料，签批下属待批的项目 接受顾客的咨询、投诉 定期进行本部门工作总结并分析 组织、指挥完成本部门的突击性、异常工作 审核部门的费用预算 与各相关部门及上级沟通协调工作 参加公司组织的例会或其他会议 与其他部门沟通，听取各方意见协调公司内外各部门之间的有关工作，加强横向沟通 向上级做工作汇报，并接受上级的指示、指导定期向管理层提供各项工作报告，阐述工作进度及达成效果；完成上级交给的其他工作 90 客服经理 客服主管