淘宝直通车深度优化详解浙江培训内部.pptVIP

* * * * * * 讨论：什么是客服 大家店主其实也都是客服（客户服务人员）那大家说说看什么是客户服务 带出概念 客服除了字面上的意思，根据我们在工作中的理由，我们还可以为客服这两个字做出什么样的解释呢？ 或者就词性来说，客服究竟是不是仅仅是一个职位的名称呢？好的客服是怎样炼成的？ Questions？ 玩玩看吧 09女装类目分析 09各类目概况 了解女装类目 Q1女装店铺成交情况 根据艾瑞咨询研究数据显示： 截止到2010 年3 月淘宝上从事女装类产品销售的商家店铺达到49.5 万家。 Q1女装类目成交情况 Q1女装品牌成交情况 Q1女装时间成交情况 女装分类 淘宝女装按货源分类： 1、市场货：代表客户华北区猪猪的店（动物园，7P路，四季青，平湖，常熟，广州白马） 2,自产自销：代表客户我是阿卡（有自己的加工工厂） 3，马仔买手型：大量买手为卖家提供工厂尾货，卖得好的款式直接工厂下单，代表客户tearing_angel 。 淘宝女装按风格也有四种类型的店铺： 1，瑞丽风格低价跑量，曾经风光一时，随着淘宝的各项政策已经逐渐要淡出舞台（代表客户：瑞丽尔旗舰服饰，天使名妆） 2，原创品牌型，强烈的风格，很强的客户粘度，未来淘宝发展趋势（代表客户：我是阿卡，天鹅纵横） 3，定时上新小女生型，店主个人魅力，彪悍的店铺文化，精美的照片和店铺制作，往往带有很强的个人色彩（代表客户：luna，小怡，天使之城，vicky0vicky，宜佳） 4，定时上新外贸型，比较好的货源渠道，对外贸有比较深的理解，离开货源比较近（代表客户：小虫米子，dimplehsu，blueluck，西西和，powerfulman99，拉拉js） 09年女装类目成交额top10二级类目 如何应对目前的淡季 提高信誉，搞促销，清理库存 保持流量,积攒下一季度的老客户群 提前预备下一季的产品 买家回头率和停留时间与信用成正比 店铺深度优化讲解 ---- 浙江区直通车VIP ---- 静闲  内功 让更多人来 买过的再来 买的买更多 让来的都买 直通车推广 软文类推广 硬广告推广 货正质量好 网店可信赖 价格有优势 店内促销活动 在线客服推荐 网店有魅力 交易流程舒心 售后服务顺心 在线服务贴心 客户维护暖心 分解每个目标 优化 一、直通车优化 主推产品、关键词、类目、排位策略 二、店铺优化 店铺装修风格、宝贝图片、分类设计、产品价格的建议、产品定位等 三、店铺营销的优化 宝贝关联营销、店铺促销活动、如何打造爆款 四、管理、客服流程的优化 明确的分工、客服的销售技巧、如何维护客户、售后标准、产品包装标准、物流、ERP软件等 直通车优化-选宝贝 价格适中，符合淘宝定位、有良好交易记录，细节图以及好的评价 店铺营销优化-宝贝细节图-爆款 宝贝页面延展 更多颜色任你挑，总有一种适合你! 不喜欢扣子？还有拉链相似款哦！ 店铺TOP热卖榜，加入疯抢！ 每种都有搭配款， 提升客单价！ 混搭 1. 感性文字： 潜移默化地打动 3. 促销渗透：临门一脚！ 2. 理性文字：用卖点直接劝服！ 4. 实在没想好？ 先收藏吧！ 宝贝页面延展 店铺优化-店铺促销活动 刺激购买 刺激多买 刺激再来 店铺秒杀 限时特价 满5笔换购 满就送 满*包邮 会员折扣 抵价券 会员积分 买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据） 商品本身价值=45% 客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 心理预期 客服销售技巧=35% 客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务 外包装精美整齐 第一眼观感十分重要 快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7% 其它因素=3% 买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。 公司管理-客服优化 第二步：打造标准手册 1、《客服标准用语》 明确客服如何与客户交流。 按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。 ************************************* 重点 *********************************** 1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询 第二步：打造标准手册 2、《售后及中差评应急方案》 明确售后问题如何解决及找谁解决。 快速处理步骤： 1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）； 4、全力解决；5、真