多维客户价值评估指标体系的探讨论文.pdfVIP

信息系统协会中国分会第一届学术年会 多维客户价值评估指标体系的探讨术 侯伦，唐小我 (电子科技大学管理学院，成都610054) 文摘：本文旨在解决客户价值管理中的客户价值指标体系的确立问题。突破在传统客户价值评估研究中按照一 维方式设计客户价值评估指标的思路，分别按照度量方式(即定量指标和定性指标)和时间维度(即过去价值、 现在价值与未来价值)两个维度构建了包括十一个一级指标和四十二个二级指标在内的多维客户价值评估指标体 系，为全方位评估客户价值提供了一个较为完整的理论框架。并讨论了由多维客户价值指标体系衍生的指标组合 分析方法。 关键词。客户价值：评估；指标体系；多维 客户关系管理已经成为企业在日趋激烈的竞 标准来划分，即从定量价值和定性价值角度进行评 争环境下的必然战略选择。而客户价值管理则是客 估网。 户关系管理的核心。因而，根据企业的情景，建立 事实上，单纯地将客户价值按照时间维度和按 适合