优质服务的定义和需要的技巧.ppt

优质服务的定义和需要的技巧 引言：服务经济时代的到来 服务经济时代的到来. 课程安排 第一部分 顾客服务意识和全员营销观念 顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源 服务营销的定义和特征 培养以客户为中心的态度，有效提升客户服务意识及全员营销理念； 第二部分企业层级顾客管理系统 规划顾客价值为核心的企业经营远景 了解和满足顾客的需求 顾客的定义和顾客分类 谁是真正的顾客 ，进行顾客细分管理。 全面了解客户服务管理流程设计的模式、方法，协助企业建立客户管理体系。 了解如何提供顾客价值和顾客满意，提高客户满意度； 顾客满意度调查和衡量 确定投资顾客满意的优先顺序 基于数据库的客户关系管理CRM 建立顾客愿景的组织设计 客户关系管理技巧 一线员工的客户服务实战技巧 掌握有效的客户服务实战技巧和演练， 提升学员接待客户、理解客户、以顾客的角度来进行销售、如何回答顾客的问题、如何与顾客保持和谐关系、留住顾客的技巧。使之与顾客接触时充满自信，让顾客觉得十分舒服。 服务工作面临的挑战 客户服务4个循环阶段 什么是优质服务 四 种 类 型 的 服 务 整体解决方案——优质顾客服务七个标准领域… 一、优质顾客服务七个标准领域… 1．时限… 向顾客提供服务，你的时限标准是什么? 这个过程应该花费多长时间? 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准? 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率? 2．流程… 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合? 你如何控制商品或服务提供到顾客的流程? 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生? 关于以上问题的可测指标有哪些? 3．适应性… 系统的适宜程度或灵活程度如何? 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整? 顾客认为其便利程度如何? 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施? 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的? 4．预见性… 对顾客的需求是如何预测的? 如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务? 当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知道的? 表明你的服务提供系统 准确预测的指标是什么? 5．信息沟通… 如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通? 当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为时太晚了? 能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些? 6．顾客反馈… 如何了解顾客的想法? 顾客反馈系统如何用于提高服务质量? 如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福? 关于有效顾客反馈系统的可观测的指标 有哪些? 你如何知道这个系统运行正常? 7．组织和监管 有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要监管。 在服务工作中．谁在做什么工作?你和服务人员是如何组织的? 你理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管? 能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什么? 二、优质顾客服务个人层面的七个标准领域 1．仪表… 顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。 视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。 当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望顾客看到什么? 你希望服务人员表现如何? 服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象? 符合仪表要求的外在指标是什么? 2．态度 我们不能直接看到眼务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上说，态度是随处可见的，展露无遗的… 服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体语言是什么样的? 你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描述你希望服务团队传递的理想的语气和语调? 当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测指标? 3．关注… 关注——是指满足顾客独特的需要和需求。 这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。 你的全体服务人员以何种方式表示关注? 他们如何才能使顾客感觉受到特别优待? 哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注?为满足这些独特的需要，你的服务人员能做些什么? 举例说明: 4．得体… 得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择运用。 某些语言会把顾客赶跑，因此，注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?应该怎样称呼顾客?应该在什么时候称呼顾客名字，频率是多少? 5．指导… 顾客服务人员如何帮助顾客?他们如何指导顾客作出购买决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源? 服务人员需要