个人因素对门诊患者满意度影响及影响途径的探讨.pdfVIP

·283· 个人因素对门诊患者满意度影响及影响途径的探讨木 滕志香1 张爱莲2 兰迎春3 【提要】 目的探索门诊患者满意度的影响因素及影响的途径。方法对山东省内的192名城乡居民进行问卷 调查，采用独立样本检验、单因素方差分析、斯皮尔曼相关分析和偏相关分析来分析数据。结果发现在个人因素共同作 用下，男性患者对就诊成本的满意度显著高于女性患者，进而其综合满意度显著高于女性患者；年龄对研究的6个满意度 驱动因素均有显著影响，进而影响其综合满意度，且综合满意度与年龄呈弱正相关性；学历则主要通过影响患者对医患沟 通、技术水平和健康教育驱动因素而对综合满意度产生影响，且综合满意度与学历高低也呈弱的正相关性。而在对其他 个人因素影响进行控制后，年龄和学历都对除了“人性化服务”外的5个驱动因素有影响，随着年龄和学历的升高，各项驱 动因素满意度升高，从而综合满意度也随之升高。 【关键词】病人满意度个人因素影响途径 随着医疗卫生体制改革的深入，以及医学模式的 信度效度分析 转变，“以病人为中心”的服务理念逐步被医疗服务单 位所接受，使病人满意度研究成为学术界的研究热点。 病人满意度除了受医院的影响，也受到病人自身因素 o．9592，信度非常好。对于量表的效度，研究主要检验 的影响，如年龄、文化程度等，本次研究对患者性别、年 了量表的结构效度，34个项目的因子共通性均在0．5 龄和学历对综合满意度的影响及其影响途径进行了进 以上，说明其方差变异大部分取决于公因子；而KMo 一步的探讨。 值为0．866，B叭lett球形检验的卡方值为5627．548， 资料与方法 相关性，指标的独立性假设不成立，可以提取少数的公 1．资料来源 因子解释大部分的方差，且适合进行因子分析。 本次调查采用了正向标度的里克特7级平衡量 结果与分析 表，量表是自行设计，关于量表设计的具体过程，量表 的信度、效度检验，以及详细内容详见《门诊患者满意 1．性别对患者满意度的影响 度调查量表设计》…。本次研究通过探查患者个人因 男女患者综合满意度评分和各驱动因素满意度评 素对6个驱动因素满意度的影响来探查其个人因素对 分的描述性统计结果详见表1，男性患者的各项满意 综合满意度的影响途径，6个满意度驱动因素分别是 度评分均高于女性患者。为了检验该差别是否具有统 患者就诊成本、医患沟通、医院技术能力、医院有形展 计学意义，研究在对均值进行方差齐性检验后进行了 示、医院的人性化服务和医院对患者的健康教育。满 独立样本检验，综合满意度和就诊成本满意度检验的 意度驱动因素评分由相关项目满意度评分的算术平均 数表示，调查对象为来自山东省内的城乡居民，共收集 分和“就诊成本”满意度评分高于女性患者；其他驱动 有效问卷192份，男100份，女92份。 因素的满意度评分没有统计学差异。使用Eta系数探 调查量表部分没有出现缺失数据，个人基本资料 查满意度评分与性别的关系，得到一致的结果，综合满 项目有缺失值的个案在进行相关的研究时予以删除， 意度和“就诊成本”满意度的两个Eta系数分别是 文中没有特殊说明时，显著性检验是双尾检验，检验水 平是0．05。本次调查所有数据整理、分析均使用了 因素的胁系数均没有统计学意义(尸0．05)。由此 SPSS 11．5完成。， 可以得出这样的结果：男性患者比女性患者对“就诊 成本”有较高的满意度，从而使男性患者的综合满意