POS非常服务分解.ppt

Positively [美][?pɑ:z?t?vli]明确地;?断然地;?肯定地 Outrageous [美][a?t?red??s]adj.粗暴的;?无法容忍的;?反常的;?令人惊讶的;? * 如何快乐和震惊你的客户并赢得他们的生活 * POS 郑州禾丰 牟成龙 2015年11月11日 P（ profit ） = 销售额 - 成本 P（ Long term profit ） =客户价值 x 客户数量 x 客户忠诚度 一个企业通常是20%的客户创造了225%的利润，而另外80%的客户却消耗了125%的利润，（225/20法则） 它告诉我们：如果认真的选择我们的客户 ，我们可以少做许多事而使我们的利润增加. P（长期利润）= 客户价值 x 客户数量 x 客户忠诚度 什么是POS？ Positively Outrageous Service ？ 非常服务 POS——“非常服务” 是能够给予客户非比寻常的好服务！ 1、到底什么是POS（Positively Outrageous Service）？ 如何让你的客户感到快乐和震惊并赢得他们的生活 2、如何才算是Outrageous（非比寻常）？ 它是出乎意料而令人印象深刻的。我们在生活中，从饭店、机场、商场、宾馆、出租车……都曾得到难以忘怀的经验，还不断地与朋友谈起，这便是outrageous。 3、为什么POS需要是： Unexpected： 意外的、想不到的 Highly memorable：非常难忘的 在高度竞争的市场，产品需有特色，服务也需要有独特之处。唯有让客户“喜出望外”，才能对产品印象深刻而终身难忘。 4、GS与POS有何不同？ GS——Good Service 是提供“不错”的服务， 是客户“满意”。 POS——非常服务则是给客户“喜出望外”的服务， 使客户津津乐道 使客户终生难忘 打造独一无二的企业 不是硬件，硬件永远很难成为第一。 不是软件，软件也有可能不如别人。 是心件，用心做出与众不同来。 重复 POS对客户和企业的影响？ ╳ √ 客户的终身价值 你丢的是一支牙刷吗？ 牙刷：3.5元 终身价值： 每周100元x4周x12月x10年 =48000元 48000元/3.5元=13700倍 案 例 一 你去市场买菜时，菜贩若是送你2根葱，那是GS，因为这原本就是你所期望的。但如果菜贩又免费为您削皮切丝，让您喜出望外，印象大好；以后便成为她的常客，这便是POS。 到加油站加满五百元送机械洗车券这是GS；但洗车后，老板还会贴心地将没洗干净的地方用手工清洁一下，小小动作，却是让顾客固定会去的原因。这便是POS。 案 例 二 案 例 三 海底捞西安店长。杨小丽刚上任不久的一天中午，在她在带领员工服务的时候听见一桌客人的谈话。当时有七八个青年男女在就餐，由于天气炎热，这七八个人个个汗流浃背。 “这家火锅真好吃，就是太热啦，要是吃完后再来根钟楼小奶糕就好了。”“哈哈，你想的美，又在做梦了！” 注：1）钟楼小奶糕是西安的一个特色食品，只有在钟楼的开元商场才有卖。当时是西安人进城逛街时最喜欢吃的甜品。 ??? 2）海底捞火锅在大雁塔，到钟楼打车需要二十分钟时间。 杨小丽听后，不懂声色，立刻安排门迎打车去钟楼购买。（其实，奶糕本身并不贵，一根五毛钱。但来回的车费就需要二十多快，而当时西安的物价较低，一桌饭钱最多一百多一点。从帐面上看，送奶糕肯定是亏本买卖） 当这几个客人刚吃完饭正准备买单时，杨小丽端了满满一盘钟楼小奶糕走了过来，举重若轻的说：“对不起，打扰一下，刚才我无意中听到你们说想吃钟楼小奶糕，我就安排人给你们买了二十个，快尝尝，降降温。” 此时几个年轻人被眼前的小奶糕惊呆了，半天说不出话来。最后激动的说：“你们的服务实在是太好了，太感动了，以后我们所有的聚餐就选你们家了。” 有对夫妻到家俱行只想买套沙发，但是并没有找 到合适的。经理于是针对他们的需求以及家里的环境 做了详细的了解。并约定三天后给他们最好的推荐。 在没有客户购买的任何保证前，这位经理竟然愿意花 时间和室内设计师讨论，并且为此客户画了三种不同 的楼面家具设计。其中有几样家具还得跟同行购买。 这对夫妻当然十分感动，不但多买了好几样家具，而 且还介绍亲朋好友；并成为他最忠诚的客户。这便是 “POS非常服务”！ 案 例 四 一次