《物流客户服务》电子选读.ppt

5.2.2处理物流客户投诉的策略 首先要重视物流客户的投诉 接着分析物流客户投诉的原因 其次要正确及时解决问题 再次业务人员要记录物流客户投诉与解决的情况 最后要追踪调查客物流户对于投诉处理的态度 动脑筋5-7 你有什么样的策略和技巧应对呢？ 海生快速消费品企业委托一通物流公司承运到达广州和东莞的货品，按照合约规定，一通公司应该进行行邮方式的发运。一通公司人员将货品卸往行邮基地之后，并未对是否装载上车厢进行监督。即与行邮人员交接货品之后即自行离去，而并未跟进行邮是否将该批货物进行装车发运。海生快速消费品企业跟踪人员次日进行始发跟踪时，一通公司跟踪人员反馈货品已经装载上车辆，可以正常到达。 海生快速消费品企业广州同事派车前往到货点收货时，发现该票货物根本没有在车上，故此致电承运地同事查询该票货物具体所在。对方反馈，7月19日当日因为计划紧张（等理由）没有装载上行邮，故此装载的是7月20日的行邮。而且在我们跟踪的时候，行邮按照计划应该到达武汉附近，海生快速消费品企业已经没有任何方法更改此次运输。导致海生公司对客户的到货预报失误，广州提货车因提不到货品导致空驶，引起海生快速消费品企业的客户投诉，该企业又投诉一通公司。如果你是一通公司客服经理，你有什么样的应对策略和技巧呢？ 5.2.3处理物流客户投诉的技巧 首先要有平常心态 接着要保持微笑 其次要善于从客户角度思考 再次要做个好的倾听者 最后要学会积极运用非语言沟通 【能力训练】顾客投诉处理能力训练 情景设置 中国网上零售师大赛委员会通过申通快递公司给浙江湖州大学邮寄了一套初赛选拔的考试卷，考试在下午1：30开始，可是当天中午11：00湖州大学还没有收到试卷，负责这件事的刘老师十分着急，拼命地给申通总公司联系询问情况。（要是你该如何处理？理由？） 大赛委员会说很早就寄出了，应该在两三天前就该收到了，申通公司总部说快件两天前就已经到湖州了，要刘老师向湖州申通分公司咨询。（要是你该如何处理？理由？） 湖州申通分公司说这个快件已经被领走了，签名的就是刘老师。刘老师愤怒地要求核对笔迹，并向申通总部和浙江申通投诉要求申通快递承担相应的后果。（要是你该如何处理？理由？ 不久证明，该快件是申通公司湖州分公司员工由于快递详情单上刘老师的电话号码出错，联系不上刘老师，才冒名签收放在湖州分公司了。（要是你该如何处理？理由？） 面对刘老师愤怒的抱怨投诉及事件的前因后果，作为公司营运经理，下一步将如何做？（要是你该如何处理？理由？） 【实践创新】 到当地一家物流公司去了解一下情况，实地参与，担任一段时间的客户服务部前台服务生，亲自接待几次客户抱怨和投诉，体悟一下真实的顾客投诉情形，并利用所学知识有针对性地处理好一两件客户投诉问题。 单元六 物流客户成交与回顾分析 项目6.1 跟进物流顾客承诺 【任务层次】 1.职业定向性任务：清楚顾客的承诺的表现形式。 2.程序性任务：会通过有效的途径发现物流客户的承诺信息。 3.开放性任务：能跟进物流客户承诺，完成交易。 4.创新性任务：能理论联系实际管理物流客户承诺交易经验。 6.1.1发现物流客户承诺信息 获得物流客户承诺的意义 寻找物流客户承诺的信息 动脑筋6-1 为什么他不要求客户签订定单呢？ 某物流公司为了承接了某大型连锁超市的物流配送业务，临近春物流公司业务代表张某某又去拜访客户,前期的探询、寻找客户需求、陈述产品特性和利益等工作都做得很好，但最后在没有获得任何承诺的情况下，张某某就离开了客户的办公室，为什么他不要求客户签订定单呢？ 思考：你觉得张某某的做法有道理么？为什么？ 6.1.2跟进物流客户承诺完成交易 获得物流客户承诺的策略 达成物流客户交易方法 【能力训练】 两个学生组成一组，让一名学员扮演某物流客服人员，一名扮演某大型商场的采购经理，某物流客服人员向某大型商场的采购经理推销第三方物流商品，做产品利益的陈述和获取承诺。让大家观察扮演商场采购经理的同学发出了哪些购买信号。目的：通过练习来掌握收集客户购买信号的正确的方法，运用最佳的办法取得顾客承诺。 【实践创新】 到当地的一家中等规模的物流公司，寻找该公司业务拓展员。跟他一起去拜访物流客户，观察分析物流客户表露出哪些购买信号，该业务员又是如何跟进获得顾客交易承诺的。并尝试提出合理化建议。 项目6.2 物流顾客交流的回顾与分析 【任务层次】 1.职业定向性任务：了解物流顾客拜访不同阶段的回顾内容。 2.程序性任务：会分析物流客户拜访过程中存在的问题。 3.开放性任务：能依据回顾建立物流客户回顾档案。 4.创新性任务：能理论联系实际不断提高物流客户交流的水平。 6.2.1物流客户拜访不同阶段的回顾 物流客户拜访回顾 谁是真正的物流顾客 动脑