农行大堂经理习题集带答案.doc

PAGE PAGE 1 第一章零售业务转型与网点服务精神建设 一、判断题（请判断以下各题的对错、正确的划”V”、错误的划”X”） 1. 零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。（X） 2. 农行网点服务精神的核心是要实施”赢在大堂”策略。（V） 3. 零售业务转型的主要内容、包括从零售业务战略定位到加强风险控制等11 个方面。（V） 4. 网点服务精神的内涵是：以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越。（V） 5. 个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级领导肯定、便可获得卓越服务的荣誉。原则上、卓越级表扬面向全体员工、但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的5%。（X） 6. 第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时执行。（V） 7. 神秘人检查制度、是对营业网点服务情况进行暗访、客观评价网点的服务水平、加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。（V） 8. 网点转型的工作目标是通过零售业务转型、力争用3 年时间解决 零售业务边缘化问题、5 年时间达到同业平均水平、10 年建成国内一流零售银行。（V） 9. 零售业务转型的关键是打造一支由网点负责人、个人客户经理、个人理财顾问、开放式柜台柜员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。（X） 10. 按照”对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路、整合现有零售业务板块、构建一个设置合理、运转规范、指挥有力的大零售业务组织架构、这是零售业务转型能否取得成功的组织保障。（X） 二、单选题（在以下各题所给出的4 个选项中、只有1 个选项符合题目要求、请将正确选项的代码填入括号内） 1. 通过零售业务转型、力争用（3）年时间解决农行零售业务边缘化问题、（5）年时间达到同业平均水平、（10）年建成国内一流零售银行。C A. 2、3、5 B. 2、4、6C. 3、5、10 D. 5、10、15 2. 农行零售业务转型的运行基础是（B）。 A. 按照”对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路、整合现有零售业务板块、构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。 B. 在风险可控的前提下、以客户为中心、复杂其中、简便其表、便利客户、再造客户服务流程和后台支持流程。 C. 打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道、着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力、实现渠道高度融合、优势互补、建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。 D. 以客户为中心、将现有零售产品进行有效整合和包装、并因市场而变、因客户所要而动、适时开发零售产品。 3. 农行零售业务转型的基础是（D）。 A. 按照”对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路、整合现有零售业务板块、构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。 B. 在风险可控的前提下、以客户为中心、复杂其中、简便其表、便利客户、再造客户服务流程和后台支持流程。 C. 打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道、着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力、实现渠道高度融合、优势互补、建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。 D. 以客户为中心、将现有零售产品进行有效整合和包装、并因市场而变、因客户所要而动、适时开发零售产品。 4. 农行零售业务转型的枢纽是（C）。 A. 按照”对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路、整合现有零售业务板块、构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。 B. 在风险可控的前提下、以客户为中心、复杂其中、简便其表、便利客户、再造客户服务流程和后台支持流程。 C. 打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道、着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力、实现渠道高度融合、优势互补、建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。 D. 打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。 5. 零售业务转型和健康发展的重要保证是（A）。 A. 通过建立健全零售业务各项管理制度、构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系。 B. 加大对单位的零售业务考核力度、改革固定资产、工资和费用等资源配置方式、实行个人业务营销产品计价考核、激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。 C. 构建一个部门协作、上下联动、公私联动、行际互动、服务规范、综合营销的营销服务体系。 D. 在风险可控的前提下、以客户为中心、复杂其中、简便其表、便利客户、再造客户服务流程和后台支持流程。 6. 零售业务转型的推进器和指挥棒是（A）。 A. 加大对单位的零售业务考核力度、改革固定资产、工资和费用等资源配置方式、实行个人业务营销产品计价考核