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第2 课 质量管理原则 本文介绍了修订版ISO9000:2000 质量管理体系标准所依据的八大管理原则。这些原则 作为一个框架，可以被高级管理者用于指导组织改进绩效。这些原则来源于参与ISO/TC176 质量管理和质量保证技术委员会的国际专家组的集体经验和知识。技术委员会负责ISO9000 标准的开发和维护。这八大管理原则在两个标准：ISO9000:2000《质量管理体系基础和词汇》 和ISO9004:2000《质量管理体系绩效改进指南》中有定义。 本文给出了八大管理原则在ISO 9000:2000 和ISO 9004:2000 标准中的描述。另外，列 举了使用这些原则的一些要求，以及管理人员应用这些原则改进组织绩效的有代表性的做 法。 原则1：以客户为关注的焦点 组织依赖于他们的客户，所以,应该了解客户现在和将来的需求，应该满足客户需求并 努力超越客户的期望。 原则2：领导作用 为组织建立统一的目的和方向。领导应该创造和维持一个能让员工充分地参与组织目标 实现的内部环境。 2 原则3：全员参与 各级员工是组织的要素，他们的充分参与能使他们的能力为组织的利益服务。 原则4：过程方法 在活动和相关资源作为一个过程来管理的时候，期望的结果将更有效地达到。 原则5：管理系统方法 作为一个系统，对相关的过程进行识别、理解和管理。这将有助于组织有效地实现它 的目标。 原则6：持续改进 持续改进组织的总体绩效应该是组织的永恒目标。应用持续改进原则通常需要： （1）组织使用一致的方法来持续地改进组织的业绩。 （2）对员工进行持续改进方法和工具的培训。 （3）把对产品、过程和系统进行持续改进作为组织每一个员工的一个工作目标。 （4）建立目标来指导，测量和跟踪持续改进。 原则7：基于事实的决策方法 有效的决策都是基于对数据和信息的分析。应用基于事实的决策原则通常需要： （1）确保数据和信息足够的正确和可靠。 （2）需要使用数据的人员能得到相关数据。 （3）应用有效的方法分析数据和信息。 （4）基于事实的分析的决策和行动，平衡经验和直觉。 原则8：与供应商互利的关系 组织和它的供应商是相互依赖的，互利互助的关系增强了双方创造价值的能力。 7．2 泛读 参考译文： 第1 课 质量工程的发展 朱兰将质量追溯到古埃及人和金字塔的建造，但大多数现代质量从业人员将质量工作追 溯到过去的100 年左右。当工业革命进展到20 世纪初期时，弗雷德里克·泰勒(Frederick Taylor)开发出一种专业化的工作方法，该法至今仍为许多组织使用。正是在这一时期，工 人们首次停止了对自己的检查（自检）。同时专业化的检验员被编入了检验团队。这一过程 一直发展了好几十年，与此同时，围绕把检验做得更好，一些专业组织得到了发展。 在20 世纪20 年代后期，沃尔特·休哈特（Walter Shewhart）开发出第一张控制图。 统计过程控制(SPC)从此诞生了。(惠勒(Wheeler)现在称这一过程为行为图)。20 世纪30 年 代，霍桑（Hawthorn）在伊利诺依的西塞罗进行研究。许多组织继续依赖检验员，但控制图 的使用能使操作者重新回到检查其工作质量，因此，在第二次世界大战期间的美国，使用控 制图成为一项要求。1951 年，费根堡姆（Feigenbaun）首次出版其著作《全面质量控制》， TQM 时代从此开始。 20 世纪60 年代至70 年代，质量环的使用和全员参与成为下一阶段的发展，1977 年， 随着质量和参与协会(原先称为国际质量环协会）成立。随后20 世纪80 年代带来了SPC 的 一个主要的复苏。20 世纪90 年代，国际标准化组织(ISO）的质量管理体系(QMS)，ISO 9000 和马尔科姆·波多里奇国家质量奖成为朝着持续改进迈出的一大步。20 世纪 80 年代和 90 年代得到使用的其他术语有：价值分析/价值工程、精益制造/精益办公、持续改进(Kaizen)、 防错装置(Poka-yoke)．六西格玛(它始于加减3 个标准方差)等等。 质量专业出现了许多杰出的专业人员，而且他们以各种能力为质量工作做出了贡献。 相关书籍介绍了几位顶级人物及其对本专业贡献的一些解释。质量工程师应该知道由这些专 业人员所做的以及其他人进一步发展的工作，并能详细解释这些哲学和方法的用法。 第8章 质量管理体系 8．1 精读 参考译文： 第1课 建立质量管理体系的要求 1．总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其 有效性。组织应： a) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用； b) 确定这些过程的顺序和相互作用； c) 确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法； d) 确保可以获得的资源和信息，以支持这些过程的运作