乐满地游乐园经营新理念.doc

乐满地游乐园经营新理念 刘育政 总经理 本人非常荣幸被邀请参加此次由中国游艺机游乐园协会召开的理事大会，今天在座的各位都是旅游界的前辈，无论在管理方面还是营销方面都是杰出的代表，是旅游界后生学习的榜样。在这里，我想向同业前辈汇报一下我在桂林乐满地主题乐园三年来的工作，包括乐满地的简短介绍，它能一路领先的三个引擎，乐满地品牌的建设与维护，执行的4S模式，乐满地人高效的行动准则，服务规范的神奇组合以及乐满地全新的营销理念，请前辈们指正。 一、什么是乐满地 （6分钟的乐满地简介播放） 二、今天的乐满地 桂林乐满地是由台商独资兴建的，它座落在距桂林市68公里的兴安灵湖风景区，整个景区占地396万平方米，总投资预计21亿元人民币。第一期工程耗资12亿元，于2000年12月25日全面试营运，包括主题乐园、高尔夫俱乐部、度假酒店和森林度假村四大项目。作为一个高档次、大规模、风格多样、内容丰富的大型综合性旅游休闲场所，桂林乐满地度假世界填补了桂林市人文景观和高科技游乐园的空白，为华南旅游市场注入了一股新鲜的活力。 开业两年多来，乐满地取得了骄人的成就：度假酒店荣膺五星级酒店称号；酒店大堂天顶独特的木制造型和巧夺天工的木工技艺获“鲁班奖”；由美国杜尔公司设计的主题乐园荣获国家旅游局4A级景区称号，同时通过ISO9001及ISO14001两项国际权威机构的质量标准体系认证，截止目前为止共接待了140多万人次，并创造了一亿五千多万元的营业额；依偎在绝世桂林山水中的高尔夫球场，成为中国三大顶尖高球场之一，目前已是日本、韩国、台湾、香港游客在中国大陆热衷的球场；今年年初乐满地又被评为2002年度“中国旅游知名品牌”。 三、乐满地一路领先的三个引擎 乐满地能在同业中一路领先，得益于它先进的企业文化、精致的组织架构和精益的管理模式，这是它飞速前进的引擎。 1、先进的企业文化 一个成功主题乐园，除了创意、设计、营销、管理诸因素外，还应有它独特的内涵——即企业文化。为适应市场需求的变化，我们根据公司确立的总体发展目标和战略，通过企业文化建设，积极创造出一种能够使企业全体员工衷心认同的价值观和使命感，一个能够促进员工奋发向上的心理环境、一种能够积极推动企业发展的先进企业文化。乐满地主题乐园的经营理念是“以至真至诚，求尽善尽美”，它的愿景是“成为全中国真正杰出的主题乐园”，这样一个追求完美的企业注定了它“注意细节、尊重制度、高标准、立即行动”的企业文化。 注重细节：细节在于做与做到位之间。 乐满地规定员工下雨天不准打伞，一律穿着雨衣，这似乎是一个奇怪的硬性规定。其实，我们只是想让每一位游人能享受到百分百的服务，试想，如果员工用一只手撑伞，那他的服务就大打折扣，变成了50%，游客的满意度必然就会降低。 另外，乐满地的细致可以体现在一只小小的垃圾桶上。垃圾本来是令人厌恶的东西，但如果用一只精致漂亮的垃圾桶把它装起来，既保护了环境卫生，还能给客人美的享受。我们园区内精心设计的垃圾桶，各具特色，每一区都配合了不同主题的气氛。如：中国城的垃圾桶是喜庆的大红，这是中国传统的体现欢乐氛围的一种颜色；海盗村的垃圾桶上画有神秘的骷髅头；梦幻世界区的垃圾桶是色彩艳丽的郁金香；南太平洋区的垃圾桶上则是一个玻利尼西亚原住民的头像……这就是乐满地让游人感到温馨的每一个细节，它能在不经意间把最美好的感受带给每一位客人。 其实，一件事的成功，不止决定于决策、指挥，还依靠操作过程的细节，而注意小事能让理想化为高品质的产品或服务。 尊重制度：制度是一切行动与规范的保证。 我们的企业不是人管人，而是用制度去约束人；它就好比是舞台上的剧本，每一个演员都得依精心编写的剧本演出。当然，剧本不好，可以请编剧修改，同样，如果制度经过验证后确有不符之处，也可以修改。但必须先执行，后更改。因为没有制度约束，就不能保证主题乐园的品质。另外，制度不是制定给基层员工、基层主管执行的，是从总裁、总经理到服务员都必须遵守的，“制度面前人人平等”是乐满地人尊重制度的充分体现。 高标准：我们认为，一个企业赚钱并不一定是因为执行高标准，但执行高标准的企业一定能赚钱。乐满地人都了解两点：只有更高的标准，没有最高的标准；把卓越的高标准变成习惯。当我们的要求是一百分，执行结果可能只有八十分；而当我们的要求是八十分，执行的结果可能就只剩六十分了。在服务中，我们常告诉员工要多“挑剔”自己的服务，如果连挑剔的客人都可以服务好，那还有什么更难的事呢？ 立即行动：日事日清，不拖延。 在工作中，客人不会等你，也不会给你机会解释，他只想看到最完美的结果。所以所有的问题都必须立即改善、立即解决，才能给