导医语言行为服务规范[1].docVIP

导医语言行为服务规范 ? ? 导医是患者对医疗机构的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医疗机构的总体评价。导医的职能? ? 导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。? ? 导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。导医的宗旨? ???以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。导医的目标热情、温馨、亲切、周到。导医的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。导医的服务标准及要求1.热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。? ? 2.询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。? ? 3.为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。? ? 4.按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。? ? 5.关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。? ? 6.应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。? ? 7.当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托）? ? 8.保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。? ? 9.导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。? ? 10．要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。? ? 11．作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。? ? 12．及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。导医的“十不准”不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视；不准约会私人客人；不准对病人不理不睬；不准索取病人取礼物；不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。“六心”服务用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。 医务人员服务行为 行为原则 仪表整洁，举止文明。 态度和蔼，语言亲切。 主动服务，周到热情。 一视同仁，诚信尊重。 诊疗严谨，操作规范。 发展创新，精益求精。 廉洁自律，医风端正。 关爱健康，护卫生命。 行为细则 仪表 着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。 仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。 举止 就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。 尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。 来有迎声，走有送声，站立迎送。 主动问候，微笑服务，爱心相助。 真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。 面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。 言谈 谈吐高雅，语言文明，倾听认真。 语言清晰，语气亲切，语调适中。 解答问询，热情耐心，言简意明。 接受意见，虚心诚恳，致谢改进。 诊疗 首诊负责，首接负责，善始善终。 礼貌接诊，细心问诊，严谨确认。 急诊急救，动作迅速，争分夺秒。 认真检查，仔细诊断，及时报告。 规范操作，动作轻柔，准确适度。 因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。 术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。 对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。 解释病情，准确清楚，简练易懂。 关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。 病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。 医风 作风正派，严于律已，慎独守密。 拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。 恪尽职守，团结协作，精益求精。 一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。 尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。 医务人员服务用语 公共用语 您好! 请! 请进! 请坐! 请稍候! 你需要帮助吗？ 对不起。 谢谢! 不客气。 请配合一下。 谢谢合作。 您很快就会好起来的。 祝您早日康复! 您走好。 欢迎您检查指导工作。 请多提宝贵意见。 您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 感谢您对我们工作的理解与支持。 岗位用语 一)、门诊窗口 迎 宾 您好。 请到X层，您走好。 请问您需要帮助吗？ 导 医 您好，请问您 需要帮助吗？ 请您这边走。 XX科在X层，请走好。 请问您需要轮