新环境下政府危机公关研究.doc

新环境下政府危机公关研究 张潮 甘露霞 中山大学 传播与设计学院 新闻传播学系 [摘要]：自从“9·11”事件以后，人们开始对政府处理危机的能力进行了重新审视。一方面随着社会变迁的加快，政府面临的危机事件较之以前大大增加，水灾、地震、矿难、疾病、飞机失事、恐怖袭击等困扰着各国政府。当危机事件发生时，普通公众相对于掌握公共权力的政府而言，处于弱势地位，他们自然会把目光投向能保护他们的政府身上。政府的态度、反应、措施会给社会产生深远的影响。在特定条件下，甚至会引发政府合法性危机和国内局势动荡。另一方面，我国的政府公关起步晚，自上世纪八十年代至今不过二十年时间，尤其是政府危机公关的理论和实践都不成熟。因此，构建我国政府危机公关体系很值得我们去思考和探索。 [关键词]：政府危机公关 传播理论 政府危机公关体系 一、政府危机公关发展的分析： 政府危机公关是政府在危机事件背景下开展的公共政府也经常遇到危机状况一种情况是政府部门本身面临危机一种情况是在政府管辖范围内的公众面临危机在第二种情况当中虽然是公众而非政府本身面临危机但由于政府作为公共部门是公众利益的集中代表者因此公众的危机也可以看作是政府面临的危机。政府政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件当社会危机发生时政府应该有一种责任感和使命感去开展公关活动从一般意义上讲政府公关的重点是搞好自身的形象建设然后通过传媒实现同公众的双向沟通提高政府的知名度和美誉度政府危机公关也不例外其重点在于塑造政府的良好形象而良好的政府形象不是自然形成的政府要得到人民的认可必需积极主动地创造条件取信于民。从政府自身的性质来看政府的行动代表国家意志政府具有权威性和唯一性。在危机面前人民群众自然而然会向政府寻求保护和安全感。向公众提供保护让公众知情是政府的义务。在我国人民是国家的主人实行人民当家作主人民利益至上全心全意为人民服务是建设有中国特色社会主义的本质要求。政府的根本利益与人民的根本利益是一致的政府是人民利益的代表者和维护者政府没有自己的特殊利益。正因如此在危机事件中作为危机公关的主体政府毋庸置政府所进行的活动大部分是公共行政活动。现代共行政学认为公平与社会效益是政府的价值取向。民主企业的根本目的是追求利润它所进行的危机公关也是为这个根本目的服务的。所以当企业组织面临危机时要么对产品市场地位进行新的部署要么赢得消费者 ( 即公众 )的信任和支持重新树立或进一提高企业的知名度和美誉度。这样既可以维持原有的公众群体又能充分发挥潜在公众的积极性增加销售量提高企业利润。而政府的效益则不能仅仅用利润和经济政府危机公关内容的复杂性主要表现在两个方面一是公众的复杂性。危机事件是关系到政府管辖范围内人民群众切身利益的社会问题辖区内的任何人都是潜在公众。这些公众包括内部公众和外部公众。内部公众即政府机关内部工作人员外部公众即政府管辖范围内的人各种社会组织以及政府管辖范围外的人民群众社会组织和国际公众。无论是内部公众还是外部公众都是一个庞大的群体组织他们的利益要求也是一个复杂的系统。二是公关活动的复杂性危机事件不只是政府某个部门的单独活动而是整个政府系统公关政府危机公关的内容要复杂得多难度也大得多政府危机公关首先影响的是公众即广大人民群众的利益是否得到保护在危机面前政府若能迅速展开危机公关建立被害人援助制度可以使人民群众的利益损失降到最低或避免损失其次影响政府的公信力。如果政府在危机面前畏手畏脚软弱无力相互推委漠不关心置之不理或措施不力自然会降低政府的威信。第三政府危机公关具有波及性。它可能会影响到当地的经济发双向沟通是指信息发出者和接受者在沟通中双方地位不断变换，如交谈、协商等。H1N1公共危机中，政府在双向传播方面的提高： 抽样人数：150 有效样本数：138 （表中显示的人数指的是知道或肯定的人数） 2003年SARS 2009年H1N1 项目 人数 比例 人数 比例 你知道这种疾病的基本症状吗？ 92 66.67% 115 83.33% 你知道这种疾病怎样预防吗？ 84 60.87% 96 69.46% 你对这种疾病十分担心吗？ 106 76.81% 56 40.58% 你觉得从政府发布的信息多吗？ 73 52.