总值与巡查.docVIP

To（致）: 客房部 餐饮部 销售部 From（来自）：Subj（关于）：CC（抄送）：DATE: 2013-01-21 阳阳金岸酒店总值管理制度 （试行） 一、 建立总值班制度的目的： 为了对客服务的畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责检查和督导各部门工作开展，以保证酒店运转始终处于良好状态。 以下为值班经理的工作流程和工作标准。 二、 参加总值班的人员 由各营业部门管理人员和职能部门管理人员组成。 三、 值班时间 24小时 8:30-次日8:30 四、 总值班的汇报及交接规定： 总值经理需要将客人的意见、汇报发现的问题及问题分析反馈给总经理，将需要跟办的事项转交下个值班经理； 五、 总值班岗位职责及标准 总值班经理岗位职责及标准 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门经理 １、 根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店基本运转信息报告”,了解如下情况： ①酒店当日出租率 住房数/总房数 ②当日在店、抵店、离店房间数 ③今日在店的团队、会议信息 ④今天预计餐饮包间上座率 已定包房/总房间数 ⑤今日重要宴会信息 今日有无计划内的可能对客人造成 影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。 ２、 值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；随身携带《总值班运转手册》和对讲机 ３、 密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 ４、 负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全 ５、 加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。 ６、 值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。 ７、 处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。 ８、 主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施， 促进酒店优质服务的开展和质量的改进。 ９、 维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。 １0、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 权限： １、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。 ２、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。 ３、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。 ４、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。 六、 总值班的工作流程及标准 １、 当日总值经理阅读昨日总值报告。 ２、 填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。 了解如下信息： 了解当日入住情况 了解当日重要的宴请信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率 了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气 当日重大维修项目、消防演练 总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码 ■检查内容及标准： 16：30pm ——17：30pm 1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求 17：30pm——20：30pm 在前台营业岗点进行服务质量检查 一、 大厅公共区域 1、门外照明、电子大屏及电子滚屏工作是否正常 2、烟缸、桌面摆放物 是否齐全 整洁 3、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准 4、花盆内是否有垃圾及烟头 5、大厅地面光亮程度是否达标 6、大厅玻璃光亮程度 7、电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁 8、公共洗手间的卫生是否达标 9、大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误 10、告示牌是否撤除及时 二、餐饮部 （一）餐厅 1、 开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。 2、 服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。 3、 服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。 4、 点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。 5、 上菜时是否报菜名。 6、 服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。 7、 饮料茶水快