19-消费者行为学-第九篇 购后评价.pptVIP

第九章旅游消费者的购后评价和行为 第一节 旅游消费者的满意感 第二节 旅游消费者的忠诚感 第三节 旅游消费者的投诉 第一节 旅游消费者的满意感 一、旅游消费者满意的概念 二、消费者满意感的构成 三、满意与不满意的形成过程 四、影响旅游消费者满意程度的因素 一、旅游消费者满意的概念 消费满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。 消费者满意感是消费者的需要得到满足后的一种心理反应，是消费者对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断(Richard L．Oliver 1997)。 消费者满意是指购买者在特定的情形中，对其所付出的是否能够得到足够回报的人知状态。（Howord霍华德;Sheth谢斯） 消费者满意是消费者对所购供应品的期望水平和实际功效相互作用的结果。（Miller） 旅游消费者满意感的概念 有些学者认为游客满意感包括两个方面，一是游客对|的地的期望与目的地具体属性之问的协调一致性，二是游客自我印象和目的也形象之问的协调一致性。如果上述因素能够一致，游客就感到满意。(ChonOlsen l991) 有些学者认为游客满意感是游客与环境之间的关系融洽与否的反映。如果游客所处的旅游环境——客源地、目的地、旅游交通、中介服务企业阳宏观环境符合游客的信念、态度和价值观，旅游环