《中国联通3G客户专属服务方案》.docVIP

中国联通3G客户专属服务方案 根据公司3G业务“网络领先、业务领先、服务领先”和“统一品牌、统一业务、统一包装、统一资费、统一终端政策、统一服务标准”的“三领先、六统一”发展策略，特制定《中国联通3G专属服务方案》（以下简称本方案）。 一、围绕公司全业务统一品牌战略要求，3G服务按照“标准+等级+特色”的服务体系，实施分群、分级、分类的客户服务。 二、“标准+等级+特色”的服务体系中，3G客户标准服务为全部3G客户均可享有的基本服务；3G客户等级服务为3G VIP客户附加享有的专属服务；3G客户特色服务为依据3G业务提供的不同业务属性，为不同兴趣爱好用户群提供的服务，主要通过客户俱乐部等渠道实现。 三、本方案包括3G专属客户服务标准和3G专属服务管理规范两部分。服务标准，侧重于客户体验，明确了各服务渠道、各业务单元在客户感知层面的服务标准指标和具体服务内容；服务管理规范，侧重于对内管理，通过明确服务渠道、服务人员及服务流程等管理要求，保障客户服务标准的贯彻落实。 四、3G专属客户服务标准 3G客户分为预付费产品客户、后付费产品普通客户、后付费产品VIP客户，分别享有不同的标准、等级、特色服务模块组合如下：（5·17公司仅推出3G业务后付费产品） 标准服务 等级服务 特色服务 预付费产品客户 √ √ 后付费产品普通客户 √ √ 后付费产品VIP客户 √ √ √ （一）3G客户标准服务 1.自有实体营业厅、网上营业厅设立3G专区/专席，10010客服热线设立3G人工受理专席。 2.3G业务与2G等业务办理一台清、一单清。 3. 3G客户标准服务内容及功能根据后付费产品客户与预付费产品客户属性不同各有侧重。（具体内容见附表1） 4. 3G客户服务今年将在部分渠道实现部分服务功能的异地办理（具体内容见附表2）。后续公司将根据业务发展需要，不断拓展异地服务的范围和功能。 （二）3G客户等级服务 1.所有服务渠道客户服务等候时限最短。其中，营业厅、3G品牌店客户等候时长不超过5分钟，单项业务办理时长不超过10分钟；10010客服热线20秒内人工接通率≥85%。 2.自有实体营业厅、3G品牌店等设立VIP专区/专席，优先接待3G的VIP客户。 3.VIP客户享受3G业务和3G终端的优先试用权。 4.所有服务渠道严格执行首问服务制和投申诉流程规范，3G用户投诉优先处理。 5.10010客服热线对VIP客户实施定期回访服务，征询客户意见和建议。 6.所有服务渠道应视业务发展需要，有条件实现VIP预约服务。 （三）3G客户特色服务 根据3G用户个性化需求，实施分类聚合，提供特色服务，以提升客户价值，增加客户粘度。现阶段特色服务主要体现为俱乐部会员活动，会员活动情况记入客户资料，并纳入俱乐部会员管理模块中，进行相关统计。特色服务根据业务产品特点收取相应费用或扣减积分。 1.音乐类特色俱乐部 依托3G产品业务平台推出的手机音乐产品功能，组织开展音乐特色会员活动，全年组织三次会员活动。 2.影视类特色俱乐部 依托3G产品业务平台推出的移动互联网等产品功能，组织开展影视俱乐部活动，全年至少组织两次影迷交流、新片抢先看等活动。 3.网游类特色俱乐部 依托3G产品业务平台推出的移动互联网等产品功能，全年至少组织两次游戏大赛等主题会员活动。 4.手机类特色俱乐部服务 提供3G终端优先试商用、新业务优先体验等服务，以及全国联保、预约维修、上门维修、手机清洗、备机等手机类特色服务，同时定期开展手机沙龙等特色会员活动。可以扣减积分方式组织俱乐部会员活动。 五、3G专属服务管理规范 （一） 自有营业厅前台专设3G客户接待人员 自有营业厅设立3G客户接待人员，配备高素质营业人员，并推行持证上岗。3G客户接待人员负责向客户推介公司3G新业务、新政策；向客户演示、讲解各种业务，引导客户进行业务体验；根据客户需要进行业务受理开通；了解并搜集3G客户对公司业务的意见和建议，及时整理成客户需求信息，并汇总反馈；3G专区、演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修；受理、协调处理3G客户投诉；受理3G客户委托的各项联通业务。 （二） 10010客服热线专设3G人工受理专席 所有3G用户均享受3G人工受理专席服务。3G专席应配备高素质的客服代表，并推行持证上岗。3G专席现阶段提供3G重点业务在线办理服务。 （三） 网上营业厅等电子渠道设立3G网上专区 网上营业厅设立3G专区，提供3G业务的信息查询、业务咨询、营销和业务推广、在线业务办理、常见问题在线问答等，并将视情况逐步推出在线客户服务。 （四） 客户经理实行3G培训 VIP客户经理、集团客户经理及社区经理需经过专门的3G业务知识培训，逐步承担部分3G业务推介工作。 VIP客户经理实施对VIP客户的3G业务推介、