全球通vip俱乐部服务规范分析.doc

全球通VIP俱乐部服务规范 (V1.0) 中国移动通信集团湖南有限公司客户服务部 2009年4月 一、目的 全球通VIP俱乐部服务规范是围绕集团公司品牌建设思路，对全球通高端客户实行差异化服务策略的体现，其核心是要真正把握对VIP客户进行服务的“关键时刻”，实现差异化、个性化的优质服务，突显VIP会员“尊崇备至，享我所想”的尊贵体验，进一步实现全球通品牌和全球通VIP俱乐部文化的传播。 二、适用范围 适用于湖南移动全球通VIP钻、金、银卡客户 三、服务项目及内容 湖南移动全球通VIP俱乐部为广大全球通VIP钻、金、银卡客户提供四种类型的VIP服务，分别是：顶级贵宾服务、专属私人助理、品味优雅人生、掌控优质生活，具体情况如下： （一）顶级贵宾服务 释义：重点以基础服务为主、突出全球通VIP客户“优先”的服务项目。 1.营业厅业务优先办理 （1）服务内容 湖南移动在全省各地市和绝大部分营业部主营业厅中设置了VIP贵宾室或VIP专柜，并在部分地市建设了全球通VIP俱乐部（VIP客户专属营业厅），客户可凭有效身份证件（VIP实体卡、VIP电子卡、专属SIM卡等），在舒适的VIP贵宾室、VIP专柜、VIP俱乐部办理业务，尽享尊贵优越的VIP客户服务。 （2）服务标准 全球通VIP钻、金、银卡客户在VIP贵宾室、VIP专柜、VIP俱乐部均可优先办理服务。 （3）服务渠道 设置了VIP贵宾室或VIP专柜的营业厅和全球通VIP俱乐部 （4）服务流程 客户进入营业厅或全球通VIP俱乐部 客户出示有效身份证件 营业员或客户经理在系统上验证客户身份 是否通过验证 否 是 委婉告知客户本台席仅向VIP客户开放 为客户优先办理业务 办理业务并引导客户到普通台席办理业务 2.10086服务热线优先接入 （1）服务内容 湖南移动为全球通VIP钻、金、银卡客户提供24小时全天候10086服务热线专席服务，客户拨打10086 服务热线后，电话优先接入，由专业客服人员接听并使用统一标准的服务用语。 （2）服务标准 1）全球通VIP钻、金卡客户：拨打10086热线后，无需听取语音通知，系统自动识别客户身份，免去一切IVR环节，并使用统一标准人工问候语：“尊敬的全球通钻石卡（金卡）客户，全球通钻石（金）卡专席为您服务”，接入后能主动问候：“XX先生（女士），您好”。 2）全球通VIP银卡客户：可安排IVR环节，但服务选项不能超过三项（含人工服务项），接入的问候语统一为：“尊敬的全球通VIP客户，全球通VIP专席为您服务”。 3）全球通VIP钻、金、银客户10086热线20秒接通率≥90％。 （3）服务渠道 10086服务热线 （4）服务流程 客户拨打10086热线 系统自动判别客户身份 客户是全球通钻、金卡客户 客户是全球通VIP银卡客户 直接转VIP专席人工接听 转简单IVR语音，但服务选项 不超过三项 3.全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务 （1）服务内容 中国移动在全国82个城市建设了100个全球通VIP俱乐部机场贵宾厅，其中湖南移动在省内长沙黄花机场、常德桃源机场、张家界荷花机场、怀化芷江机场各建设了一个全球通VIP俱乐部机场贵宾厅，向全球通VIP俱乐部钻、金卡会员提供舒适的贵宾候机服务（注：机场贵宾厅受机场条件限制，服务提供方式存在差异）。 机场服务项目包括以下内容： 1）贵宾候机服务，包括：茶点、上网、报刊阅览、航班信息查询和通知等； 2）移动业务绿色通道服务，包括：基本移动业务办理、跨区移动业务办理、各类预付费卡销售、新业务多媒体展示与体验、手机充电服务、多媒体视听服务、无线上网、业务宣传资料阅览业务等。 3）贵宾专属通道服务，代办乘机手续和行李托运、代买机场税、保险，提供优先安检通道等； 注：提供专属贵宾通道服务的全球通VIP俱乐部机场服务称为二类服务；不提供专属贵宾通道服务的全球通VIP俱乐部机场服务称为一类服务。 （2）服务标准 1）钻石卡客户服务有效期间内可免费享受全国机场服务12次； 2）金卡客户服务有效期间内可免费享受全国机场服务6次； 3）超出免费服务次数后将实行积分扣减，标准如下：一类服务扣减积分600分/人次，二类服务扣减积分1000分/人次；原则上，客户可携带同航班的随行人员1名（特殊情况下可携带同航班的随行人员2名），但需要扣减免费次数或扣减积分形式享受该服务。 （3）服务渠道 全国各地机场的全球通VIP俱乐部机场贵宾厅 （4