CC-CMMSummit2012第一届CC-CMM国际标准年度会议.docVIP

CC-CMM Summit2012第一届CC-CMM国际标准年度会议 会议背景 呼叫中心是国际产业资源合理配置和高度标准化运作的现代服务产业的一个重要分支。经过多年的基础发展和孕育，已经形成北美、欧洲和亚太三足鼎立的全球产业发展格局。而这其中，中国在国际服务外包业务拓展以及国际呼叫中心产业标准推广领域处于领先地位。CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准作为一个“源于中国、服务全球”的国际产业标准体系发挥了积极的作用，得到全球产业界的高度尊重和国家主管机构的高度重视。 组织机构 CC-CMM国际标准组织（CC-CMM） 呼叫中心能力成熟度模型（Contact Center Capability Maturity Model）是由客户世界机构（CCMWorld Group）发起，联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构（包括自建、外包与托管型呼叫中心）、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究与创建的“源自中国、服务全球”的国际化标准，由“CC-CMM国际标准组织”发布实施。 CC-CMM是将管理的普适性理论与方法应用于呼叫中心产业这个特定领域，借鉴欧美国际标准的理论与方法，立足于中国呼叫中心产业实践的特点，规划与设计的一套全新体系；是为呼叫中心相关机构进行自我评估、标准认证、标杆测评、国际业务、产业交流等而制定的国际性标准规范与指导文件。 CC-CMM通过与亚太呼叫中心联盟APCCAL（Asia Pacific Contact Center Association Leaders）、欧洲呼叫中心联盟ECCCO（the European Confederation of Contact Centre Organizations）及其成员国呼叫中心协会的密切交流与合作，致力于成为国际呼叫中心产业最具权威性与产业价值的国际标准体系。 客户世界机构（CCMWorld Group） 客户世界机构定位于客户关怀及管理领域（Customer Care Management）的专业化发展，是一个政府支持的第三方行业研究及发展机构。国内权威的客户研究资讯机构。 客户世界机构旗下拥有《客户世界》月刊，客户世界网（CCMW.NET）；目前在亚太地区拥有超过160人的“顾问专家”及“海外顾问”，拥有超过34,000名的注册会员。 官方网站： 深圳呼叫协会（SZCCA） 深圳市呼叫中心行业协会主要职能是搭建会员平台，增进行业间沟通与交流，促进呼叫中心人才的培养、提升呼叫中心运营管理能力、开展会员培训、行业调研、技术与标准的推广等。于2010年8月获得深圳市人民政府的批示正式成立，我们以推动行业发展为目标，在服务整个行业的前提下服务我们的70多家会员单位。目前加入我们协会的会员遍布各个行业，主要包括通讯、金融、设备、物业、婚恋以及咨询等等。在成立短短一年的时间里，我们多次组织各项研讨会、读书会以及“走进标杆呼叫中心”等系列活动，深入与各个会员单位探讨运营中的点点滴滴，在近300人的活动现场我们真正的感受到了我们这个行业的朝气蓬勃，也让我们坚定了继续驻守行业的信心。展望未来呼叫中心行业具有不可估量的前景，协会将与各位同仁一同共创行业美好的未来。 嘉宾介绍 葛舜卿 先生 CC-CMM国际标准认证机构执行总监、中国呼叫中心产业能力建设管理规范专家委员会委员 客户世界研究院资深专家顾问、中国首批获有国际客户服务体系认证的产业专家 葛舜卿先生具有丰富的呼叫中心运营建设和项目管理经验。曾领导多个呼叫中心营建、整合、管理及咨询工作。在呼叫中心筹备规划、战略制定、数据挖掘、质量监控等领域有独特见解。善于企业文化建设，人员选拔、录用与培养，绩效考评。致力于为呼叫中心企业提供专业的咨询服务及呼叫中心整体运营管理解决方案。 所服务过的企业有: 太平洋人寿保险、携程、上海医疗保险、华安基金、中信银行信用卡中心、奔驰（中国）、大连新联通、河南移动、浙江移动、新疆移动、黑龙江移动、广州电信、江苏电信、浙江电信、北京电信、上海号百、号百集团、神州租车、东风鸿泰、江西电信、易尚阳光、雅培、Sykes、厦门电力、福州电力、洛阳呼叫中心产业园区、益阳呼叫中心产业园区等; 刘钢 先生 复旦大学国家示范性软件学院副院长。复旦大学公共绩效与信息化研究中心副主任，电子商务研究中心副主任，CC-CMM国际标准研究中心常务副主任。中国呼叫中心产业能力建设管理规范专家委员会副主任委员，中国电子商务协会通信分会副秘书长。上海软件对外贸易联盟副理事长。 在国内外高水平学术期刊和学术会议上发表论文十余篇，申请专利十余项。在信息化、电子商务、物联网、服务外包、计算机软件教育以及区域经济、产业园区、科技企业