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第十一章：控制　　　　 第一节：控制概述 一、控制的含义 1、控制的概念 控制就是根据拟订的计划，对实现目标的进展情况进行确定或衡量的过程，它与计划、组织、指挥和人员配备目标的实现密切相关。 控制系统越是完善，管理者实现组织目标就越是容易。 法约尔的观点： 对每件事、每个人、每个行动都起作用。 厄威克的观点： 关键是合格的人员和奖惩。 现代管理理论的观点： 所谓控制，就是按照计划标准衡量计划的完成情况和纠正计划执行中的偏差，以确保计划目标的实现，或适当修改计划，使计划更加适合于实际情况的管理活动。 2、管理控制的特点 1、整体性 控制是组织全体成员的共同职责 控制的对象是组织活动的各个方面 2、动态性——随环境的变化而变化 3、是对人的控制并由人执行控制 4、是提高职工工作能力的重要手段 控制目标 目标既是控制活动的起点和依据，又是控制过程循环发展的终点。 管理控制的4个目标 1、限制偏差的累积 2、适应环境的变化 3、处理组织内部的复杂局面 4、降低成本 二、 、控制的对象 （1）人员——业绩评估 （2）财务活动——流动性检验、财务杠杆检验、运营检验、盈利性检验等 （3）作业——监督生产活动、评价购买能力、监督产品和服务质量等。 （4）信息——信息的完整性、准确性和时限性等 （5）组织绩效——考虑组织活动的各个方面。 三、控制的地位与作用 1、纠正可控偏差，使组织活动的偏差最小 2、修改原定标准 3、重新制定新的标准 4、确立新目标、提出新计划、改变组织结构、改变人员配备等，保证组织按计划完成目标。 ?在现代管理活动中，控制工作的目的主要有两个： （1）维持现有计划。 一般来说，工作中出现偏差是不可避免的。但小的偏差失误在较长时间里会积累放大并最终对计划的正常实施造成威胁。因此管理控制应当能够及时地获取偏差信息。 （2）打破现有计划。 组织内部的条件和外部环境的变化对组织提出新的要求，为了适应环境的变化，需要变革与创新。  组织中的急性问题与慢性问题 急性问题：经常发生的，大家对此比较了解。 慢性问题：慢性问题是指不被人们重视的、缓慢变化的问题。解决慢性问题是一个管理突破过程。实现管理突破过程的步骤： 1、论证必要性 2、组织落实 3、问题诊断与治疗 4、克服阻力，落实诊治方案 5、在新的水平上控制。 监督与控制的区别： 监督是一种衡量尺度，控制是指导方向； 监督是针对已经发生的事，控制是对未来的把握； 监督是对目标的维护，控制是对目标的促成。 从行政管理的角度来看控制的特点 强制性 垂直性 四、控制过程 1、建立控制标准 2、衡量偏差信息 3、分析衡量结果 4、采取矫正措施 1、建立控制标准 计划、标准、控制及目标的关系 计划与标准相一致 标准是所期望的业绩水平 组织目标——计划——标准——控制工作 标准有定性与定量不同 时间、生产率、消耗、质量、行为等标准 选择控制重点 1、关键控制点—— 2、选择关键控制点的一些问题——目标标准、标准的成本、负责人、偏差的表现形式等 3、关键点的种类 （1）实物标准 （2）成本标准 （3）资本标准 （4）收益标准 （5）计划标准 （6）无形标准——如能力、才干等 制定标准的方法 （1）统计性标准——历史性标准。以历史数据为基础，为未来活动建立标准 （2）根据专家经验和判断建立标准 （3）工程（工作）标准 可控制标准的制定要求 （1）便于对各部门的工作进行衡量 （2）标准有利于组织目标的实现——如时间幅度、具体内容等 （3）与未来的发展相结合 （4）标准要尽可能一致 （5）标准经过努力可以实现 2、衡量偏差信息 通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性 确定适宜的衡量频度 衡量的频度取决于被控制活动的性质、控制活动的要求，即控制对象的重要性和复杂性。 常用方法： 个人观察 统计报告 口头报告与书面报告 抽样检查 确立信息反馈系统 信息的准确性 信息的及时性 信息的可靠性 信息的适用性 3、分析衡量结果 正偏差与负偏差 偏差产生的原因： 计划问题 内部环境问题 外部环境问题 4、采取矫正措施 改进工作绩效 修订标准 总结控制过程 有效的控制系统的特性 有效的控制系统共有的特性—— 1、准确性：信息准确、数据准确，不准确会带来混乱。 2、适时性（及时性）：及时发现问题隐患，及时获取信息。 3、经济性：控制系统是需要投入的。控制系统同样要讲究成本控制，应尝试使用能产生期望结果的最少量控制。 4、灵活性：应随时间、条件、环境的变化调整控制方式。 5、通俗性：尽量用简单的控制手段代替复杂的控制手段。控制系统过于复杂或不易理解会可能导致不必要的错误。 6、标准合理性：控制的标准必须是合理的且能达到的。 7、战略高度：应重点对那些关键性的、对组织行为有战略性影响的活动进行控制。 8、强