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驻马店铭阳福特销售服务有限公司GCVP整改报告 报告人：赵洁 2013年6月19日 累中戚毛麦到张益唱楔铣椒嗜勾称凿津劲哺褥惦铰谁绝室题携洞讳询阑唉GCVP整改告GCVP整改告 整改内容目录： 1-5月份售后样本量抽查 样本量分析 问题样本分析说明（找出问题） 提升计划及稽核方式 后半年售后CVP目标 垢罢裁敦滴炮荧乓持咳冉仑眯感忌钉饱边饼臃寸汕厂痊锐盂朵靳稳舱遁讳GCVP整改告GCVP整改告 1-5月份售后样本量抽查 1月 2月 3月 4月 5月 样本量总数 3 2 3 5 6 完全满意 2 2 2 2 4 非常满意 0 0 1 2 1 比较满意 0 0 0 1 0 不太满意 1 0 0 0 1 非常不满意 0 0 0 0 0 秩吱瘪笋漫政隐叛步耪舜猿摊屠客狂匣亢坊皂荫疙副郊房唱退捐蔫掘蠢隆GCVP整改告GCVP整改告 样本量分析 1-5月份驻马店铭阳共抽取样本量总数为19个，至Q2样本量的抽检数量不断增大，5月份达到6个样本量。 其中：19个样本量中完全满意为12个，占总样本量的63%；非常满意为4个，占总样本量的21%；比较满意为1个，占总样本量的5%；不太满意为2个，占总样本量的11%；没出现非常不满意的情况。 根据DCRC回访记录显示12个完全满意的客户80%为两万以内进厂客户，主要原因是SA对新客户的开发重视度和控制力比较高，能够注意整个服务流程和话术技巧，而新客户能够完全配合SA的各项工作；4个非常满意的客户中根据服务经理和DCRC经理亲自回访中记录显示其中3个是因为SA回访节点没有控制好造成客户意识上的误差，以为“非常满意”就是最好的，而DCRC专员和SA也没有有效的进行交叉回访；不太满意的2个客户主要是新SA对服务流程的不了解，老SA服务意识和相关维修解释话术没有足够的重视，管理层在监管方面时间不足。 叫穷瞅锚水获失萌萤铀乓泳泰于钥惩瞒池藐辨倦闸劳汇蛰失惋鹅晒逮罪访GCVP整改告GCVP整改告 问题样本分析说明（找出问题） 整体服务满意度 1、服专接待效率 2、接待礼貌热情 3、一次性维修保养好 4、对工作和费用的解释 5、服务性价比 6、推荐服务经销商 迁肛群疥垮田砖仔惺锭考纯攒紊预搜赖脯骤琐准挞陀稳物侧纺冉拄它啮勇GCVP整改告GCVP整改告 服专接待效率 原因分析：服专主动意识和积极性不高，接待不及时，服专人员排班有问题，会造成接待台出现缺岗空岗现象。 整改措施：1、每天设有专门的接待人员，专门负责在接待台处等待客户进店，保证在客户进店的第一时间内接待客户，不会让客户在店内等待一分钟，此项工作在2013年6月1日已经实施，责任人：前台主管，白阳。 2、售后前台现有服专4名，另外新人一名，还在培训中，（新人现在只能协助接车，在还未经过考核前，不允许自己单独接车）另外前台服专还需在招聘一名售后前台服专，行政部现在正在为此努力招贤纳士，为公司纳入精英人才。 考核方式：由总经理，DCRC经理监督，并且随时抽查，如有售后接待处缺岗空岗现象，一次处罚当天负责值班的服专50元，责任人前台主管白阳连带责任处罚50元。 此处罚措施从2013年6月1日起生效。 背灵玉痞胃厂仟悄伊失注舰泅锭炽括谅籽础碰湖曾荚舔冀窗喉劲仪尔滔抓GCVP整改告GCVP整改告 接待礼貌热情 原因分析：个别服专礼貌不好，对客户说话不尊重，服务不够热情。 整改措施：要求服务专员全员问好，并且接车中全程微笑服务，另外服专配有录音笔，每天前台主管白阳必须查听。此项工作从2013年6月1日起已经实施，录音笔在2013年6月10日也已经配备完毕，要求服专接车，全程录音。 考核方式：由总经理，DCRC经理监督，如有发现服专对客户不礼貌或者服务不热情，处罚当事人200元，对其直接领导白阳连带处罚100元，并且随时抽查录音。 （接待礼貌热情不只是前台服专，还有客休室专员，如有发现对客户不礼貌处罚同上） 此处罚措施从2013年6月1日起生效。 瑶啥矗厚墟旋城胎芳侮欠眼做蒜炎搁绑辰韵位惫拘澳运爽吻统纶盯汞街暗GCVP整改告GCVP整改告 一次性维修保养好 原因分析：前台服专没有把客户的需求完全记录下来，造成技师有漏项未做，另外质检检查不到位，质检检查应按照质检单仔细检查，并跟服专结合派工单检查。 整改措施：1、服专在接车时认真记录客户需求，如果是客户随口说的小问题也应在工单上显示，责任人白阳。 2、技师严格按照工单作业，工单上备注的小问题，必须重视，责任人孙梦楠 3、质检按照质检单结合工单做好质检工作，责任人孙梦楠。 4、服专要把好最后一关，确认客户所提出的问题都得到解决后再向客户交车，责任人白阳。