全峰快递仲裁手册(2015年9月更新)精要.docx

质量管理中心仲裁手册 延误件 延误的定义及分类 第一条定义 延误件通常是指因不可抗力因素或操作失误等因素导致的，不能在规定的时间内送达客户签收的快件。 第二条分类 延误件按照时间划分为“延误”及“彻底延误”两种，延误7天以上的快件为彻底延误，彻底延误件等同于快件遗失处罚；延误件按照操作环节划分为“发件”、“中转”、“派件”及“退件”延误。 第三条界定标准 根据派件网点系统签收时间界定是否延误。 第四条处罚标准 第一款 网点延误件的处罚标准为100元/票/天，最高处罚为300元/票；返还比例为20%；快件延误7天以上为彻底延误，彻底延误的处罚标准为300元/票。快件造成延误责任，发件网点需在延误的投诉期限内投诉延误，后续跟踪快件造成彻底延误且客户仍然未收到，发件站需二次投诉遗失。仲裁受理核实后客户已收到，则快件未遗失，仲裁转彻底延误处理，按照300元/票处罚，返还投诉方20%。 第二款 分拨中心延误件的处罚标准为50元/票/天，最高处罚为300/票；返还比例为20%。(分拨错分延误处罚50元/票) 第三款 自2015.4.1起，仲裁分区政策取消，只有新开网点（开户日期起）三个月内延误按50%，超过三个月恢复100% 第二节 延误件的受理时限及条件 延误的受理时限 快件到件之日起5天内（未扫到件的以同批次到件之日起5天内），退件延误为发件网点通知退回之日起5天内，逾期不予受理。 延误件的受理条件 时限：在要求（快件到件之日起5天内）的时限范围内。 交互信息：必须在K8系统中记录真实、有效、完整的快件查询信息。具体包含以下几项： 1）与此快件相关网点的查询经过，如：与对方网点具体核实快件信息的记录，具体到联系方式、联系人、查询内容（必要条件）。对于联系相关网点联系不上的需分不同时间段（30分钟为一个时间界定）联系三次为有效。 派件单位信息：查询内容、对方网点名称、信息受理人及对方电话（字符、数字等属无效）。 收件客户具体信息，如：快件信息、收件人名址和联系方式等。包括件数、重量、包装情况、内件品名、数量、货值等详细信息。 发件网点必须核实客户有无实际收到快件，如果有则需要确认实际收件时间。 交互信息记录必须早于投诉时间，对方站点、电话号码、受理人不允许使用字符代替，否则视为无效。 交互信息的有效登记针对始发站点或始发站上级站点，如其他站点或中心登记视为无效交互信息，所有投诉，仲裁不予受理。 所有（包括肯定到、普通快件）涉及到周六日派送的快件，发件网点在投诉时，必须在地址栏内注明收件地址是家庭地址还是办公地址，未注明默认为办公地址；收件地址为办公地址的快件，如发件网点周六日未进行催件（问题件、电话通知都视作有效催件），产生的延误不予受理 。 第三条延误件不受理范围 国家严令禁止运输的快件一律不予受理。 因发件网点自身原因未在规定时效内申报的不予受理。 以网管中心OA通知为准，凡是网点暂停之日起发出的快件一律不予受理。 在一定时期，符合公司因特殊情况暂定不受理范围的一律不予受理。 因不可抗力因素导致快件延误不予处理。 涉及整车延误，投诉不予受理。 分拨中心发车前半小时到件扫描留仓的快件一律不予受理。比例： 1、A分拨发B分拨：B分拨离场时间为7点，A分拨发B分拨到件时间为6点40分，当天未中转可以不处罚 2、分拨发网点：A、网点离场时间为7点，快件6点40分到达分拨中心，分拨中心留仓，当天不处罚延误；（留仓原因选择未赶上中转） B、网点离场时间为7点，快件6点40分到达分拨中心，分拨有发件至网点，默认站点挑件后正常中转，当天未拉回网点，责任算网点。 第三节 延误件的处罚标准 第一条发件延误 第一款 发件网点在客户处提取快件后必须在第一频次将快件发出，因快件未及时发出，导致客户查询投诉的，按照100元/票的标准追究发件网点的延误责任，罚款不返还。 第二款 因发件网点自身原因（如未规范扫描、发件网点自己错发、大笔未写、大笔错写、客户地址及电话填写有误确实无法核实的情况等等）导致快件错分、错送引发的延误不予处理。第三款 收件客户要求延迟派送的快件，派件网点需及时通知问题件告知发件网点，并按照客户要求的时间另行安排派送，并告知暂放天数（3天），如有暂放时间超出3天时限的，派件网点可以按照退件（见退件条款）要求处理，愿意接受发件网点协商处理的，双方网点可自行协商解决，但因自行协商后发生争执的，仲裁部不再受理。 第四款 派件地址为公司件的，因无电话或电话错误无法联系收件人的，派件网点应及时通知发件网点，发件网点未及时回复明确快件处理结果的，延误责任由发件网点自行承担，因派件网点未及时通知问题件，造成延误的由派送网点承担。 第五款 “自提件”必须由发件网点用记号笔注明自提点（转运中心或者网点）名称