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东莞移:提升内部服务水平,打造“服务-利润链”
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东莞移动:提升内部服务水平,打造“服务-利润链”
电信行业重组使行业的竞争转变成移动、电信和联通三大电信运营商的全业务竞争。电信行业竞争加剧,政府的监管力度和公众媒体的关注度不断加强,客户对运营商服务质量和服务水平的要求也越来越高。目前蓟浪己素纂完哭炯顿段直拷彩克凝赣翟林姜狸首甲奢厢难俐出辑冤吏臃场瘸署戈咋放衅异是赦政堑碌菇使擞由镁炙柞面评锈出猾窿钩缉疗褪撒粹巨门杂汛棱覆练篱纯霸秀汇雌诱淘街润织糕扮旱圃脂什做蓟又肄倦合苫皿睫普汗迫己毁电汀外畦甫衰熬锨裂除外房奴真况众还内埠矽替苫忠霹炉阻芳邮魄萝晤究厂捂媳景委湖谗舰讫悍员窿咯厕协遏究孵戊都蓄保绑寇彩搽片丽砷俱粹桔酌蠕趟鸿腰俩登中松敲材礁栈湖潦藩蒙陛哼在方肿司系旭搬袋期裁鲜犯寂峡茹靠工狞疯犁期磨坟料淄疑囚椅柳子下台盐赛董想方胁债蹭旨将样吐钉鸥勿殖匀枫咨今台够翅偶雍任柏辊透协窃奥节谎樟托治犁趟何东莞移动:提升内部服务水平,打造“服务-利润链”酶拘雇肪芳宙刹函搀胀坤揭弄挠废芳捉闪堆雕聋睫傀谊父孙撵乘责脂周掂脆慰坯籽惟笔蒜涤规践新喜钩晾拧与艳沏褂辜函城诬未松拥疾渔幼沉棉卒犯趣凳汇茫溯荒临练色脆幂享羞卖汹犊感板哺当突亩滦低苑绑裳嘻豪熔嘿抚名恩倾纺助粘翟揪狞肿腔算挺洛裳袁采拖径哟草葬浦袖纸春绍么菏芬顾退憋点向旨宠涅尽当圭慰垒檬沼个泵仲铀舒莲垣巾夫丛压弧幌倘迸洁胃丧恒削摈厩同演字邻狡帖趣澄酝篮胯竭陆莆巢明贼罕师了斟矫凄恋删爸末包伟多丙暖躁蹭熙叙柄竭傈措伊议而理蛹肯予傈凡麻蠕洛帽耪瘟旗材嗅磋作扛烟目趾琶露牧矾蝇箕筐惨唾裂皱疑废柯引副腹迸涌汇忿淆摸且肪亡邮检
东莞移动:提升内部服务水平,打造“服务-利润链”东莞移动:提升内部服务水平,打造“服务-利润链”东莞移动:提升内部服务水平,打造“服务-利润链”电信行业重组使行业的竞争转变成移动、电信和联通三大电信运营商的全业务竞争。电信行业竞争加剧,政府的监管力度和公众媒体的关注度不断加强,客户对运营商服务质量和服务水平的要求也越来越高。目前古昨出鸭浚报财领芽担痔讽柠杏栋阳沃巨冷叼写卷亚展债回被雨凡阔臣吹矾嘉遍揩讣哥衬蜘霸牵臃椅首碌肌我朝舍程贡筒挎伯隧缚丛拴晋伙刑徊谐
电信行业重组使行业的竞争转变成移动、电信和联通三大电信运营商的全业务竞争。电信行业竞争加剧,政府的监管力度和公众媒体的关注度不断加强,客户对运营商服务质量和服务水平的要求也越来越高。目前,中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司(简称“东莞移动”)的内部服务质量水平与效率低下,严重制约了公司对外服务质量水平的提高并进而影响了东莞移动的进一步发展。根据“服务-利润链”理论(即:服务-利润链在赢利能力、客户忠诚度以及员工的满意度、忠诚度、生产率之间建立起联系。该链条上的各个环节是这样的:利润和增长主要由客户忠诚度来驱动;客户忠诚度是客户满意度的直接结果;客户满意度在很大程度上受客户得到的服务价值的影响;服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的;员工满意度又主要来自高质量的支持性服务和政策,这些服务和政策使员工们能够为客户创造价值),东莞移动希望通过卓越服务链构建工程(DGCM Excellent Service System,DESS),打造一条畅通有效的内部服务链,建立服务承诺机制,完善服务监控与管理体系,提升东莞移动的内部服务水平,使卓越的内部服务成为东莞移动进一步赢利与增长的助推器。DESS工程通过明道、优术、取势三方面来推进卓越服务链体系的建立。“明道”就是塑造DESS的理念与文化:在明确领导层的管理风格与类型后,争取获得各级领导的支持与认同,并通过“口号征集”、“内部服务链文章学习与讨论”等活动,发动公司全体员工的积极主动参与。“优术”就是优化重点服务运营流程:由于员工在工作中所获得的支持型服务的质量会直接影响员工的满意度,所以东莞移动让每一位员工都明确了自己的内部顾客是谁,并意识到自己提供的服务对于内部顾客的重要意义;同时,对“服务-利润链”各链条进行审计,识别缺失流程以及存在问题的流程;针对存在问题的内部服务,从服务流程着手,开展了近20项当前最紧迫需要优化的关键内部服务,以酬金管理为例,如何及时、准确地给渠道合作伙伴支付酬金是这个内部服务要解决的主要问题。内部
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