安全文操作制度.docVIP

安全文明操作制度 运行管理服务理念 服务质量方针 科学规范的管理 高效精细的服务 安全舒适的环境 持续改进的追求 员工行为准则 诚恳勤奋做人 踏实高效做事 企业管理理念 立足平凡、追求卓越 四、服务宗旨 1、因为专业，所以放心。 2、因为科学，所以安心。 3、因因为勤奋，所以舒心。 4、为精细，所以省心。 5、因为坚持，所以称心。 基本原则： 业主是我们的“上帝”，需要我们用心去服务。 文明工作是我们与业主沟通的一种重要方式，通过它可以拉近与业主的距离。 文明用语讲得好坏，是否能收到满意的效果，语气尤为重要。 中国人的语言丰富多彩，不同的语气产生的效果是截然不同的；语气的高、低、软、硬都非常关键，表达的意思只可意会不可言传；语气的高、低、软、硬与人的面部表情是息息相关的。我们作为运行管理人员，需要用怎样的语气来讲文明用语，从中找出立足点，让我们以满足业主的需求为出发点，大胆加强文明语言技巧，将文明操作用语贴近客户的需求。以此提高我们的服务质量、树立品牌形象。 日常行为规范 岗位规范： （一）、上班时： 1、工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。 2、工作部署完毕应立即行动，有临时交待的其它任务也应积极完成。 3、工作中不扯闲话、不吃零食，不在办公室抽烟，不串岗。 4、办公桌面要保持整齐、干净，文件要归档；地面也要保持清洁。 5、离开自己的座位时要整理桌子，知会同事：“告诉来访人员，主人未远离”。 6、长时间离开岗位时,可能会有电话或客人,事先应拜托给上司或同事，并电话告知来访人员：“主人已外出”。 7、工作时间需要上网时，不做与工作无关的事情。 8、不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。 9、在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。 9、要坐有坐相、站有站相；举止自然大方、不矫揉造作；走路步伐有力，无紧急情况不要奔跑。 （二）、下班时： 1、下班时，文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。 2、考虑好第二天的任务,并记录在本子上。 3、关好所有用电设备电源,锁好门窗。 4、需要加班时,走时要查看是否有人在公司；无人时，要检查下公司的门窗、电源等，确保无误，方可离开。 （三）、工作方法、态度： 1、接受上级指示时,要深刻领会意图；虚心听上司说话，有疑点必须提问。 2、指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。 3、遵守上司指示的方法和顺序，或视工作的目的而定。 4、实行决定的方案时,需要别的部门的人协助时,要事先进行联络。 5、工作经过和结果必须向上司报告。 6、工作到了期限不能完成时,要马上向上司报告,请求如下提示。 7、任务实施时,遇到疑问要和上司商量。 8、汇报工作时，要根据事实发表自己的意见，不得弄虚作假推脱责任或挟私报复陷害他人。 9、工作受挫的时候，要虚心接受意见和批评；认真总结，相同的失败不能有第二次；不能失去信心、不要逃避责任。 10、同事之间相处要和睦、相互理解、信任；对上司要尊敬。 11、同事之间互相交谈时要使用文明用语，要虚心、耐心，乐于助人。 服务窗口工作规范 1、办公桌面要保持整齐、干净，文件要归档；地面也要保持清洁。 2、办公地点指示标识要清楚，工作流程、收费明细都要公示在服务窗口；公开公正地按照流程办理。 3、做好公司形象的维护和宣传工作，以防有人恶意利用我们的名义混淆业主。 4、维修人员上门服务、前台人员收费等与客户切身利益密切相关的，都要详细印制宣传单，并发放客户了解，监督我们工作。 5、客户投诉问题要设定人员受理，要高度重视，查找原因，及时处理。 维修人员上门维修行为准则 1、应该与客户约定时间及时上门，要保持良好的精神面貌。 2、上门维修人员必须统一穿公司发放的工作服，并佩戴工作牌。 3、进门时应该戴上自己事先备好的鞋套；安装、维修过程中应该使用垫布、盖布等，尽量避免弄脏、弄乱客户家里的地板、墙面等。 4、尽量避免在客户家喝水、吃东西；不应在客户家吸烟、大声喧哗、乱踩桌凳等；不经客户同意不应该随意移动家具等。 5、维修完毕应帮助客户使环境恢复原貌（打扫卫生、家具恢复位置等）。 6、应体谅客户的心情，态度要诚恳，服务要有耐心。 7、根据需要为客户讲解使用常识及注意事项，视情况向客户提出合理建议。 办公环境、宿舍环境管理规范 （一）、办公环境管理： 目的：创造干净、整洁、井然有序、舒心怡人的办公环境，提高精神文明建设。 管理内容： 1、运管主任负责制定值日表，各员工按次序分别对公共区域进行清扫，个人办公区域由各自负责整理；运管主任检查清扫结果。 2、办公用品（笔筒等）摆放整齐、美观；办公桌、地面、窗台干净、无污垢；电器设备（电话、电灯、电脑、饮水机等）整洁。 3、办公场所严禁吸烟、随地吐痰、乱扔纸屑。 4、办公桌内要整理保证干净、无异物、无异味。 5、出差人员要将桌