南开大学16秋《旅游企业实践(中旅院)》在线作业.docVIP

16秋《旅游企业实践（中旅院）》在线作业 一、单选题（共 35 道试题，共 70 分。） 1. （ ）往往是衡量一个人文明程度的准绳 . 道德 . 修养 . 礼仪 正确答案： 2. 正确运用推销语言，可以大大促进（ ） . 销售 . 服务 . 生产 . 消费 正确答案： 3. “服务员，请您……?”从这一言词我们可以确定客人的情绪状态是（ ） . 自然、随和、令人愉快 . 困难的、要求很高 . 不耐烦 . 高兴、愉快 正确答案： 4. 对待客人的投诉，饭店的处理原则应该是（ ） . 回避 . 争辩 . 附和 . 大事化小 正确答案： 5. 在企业硬件设施相同的情况下，影响优质服务的主要因素是（ ） . 感情 . 真诚 . 服务意识与态度 正确答案： 6. （ ）是有规范的要注意四结合，“口眼结合”、“神情气质结合”、“语言结合”与“仪表、举止相结合” . 行为举止 . 手势 . 微笑 正确答案： 7. 马来西亚宾客忌讳（ ） . 左手待客 . 右手待客 . 双手待客 正确答案： 8. 目光接触表示（ ） . 友善、真诚、自信肯定 . 满意、理解、鼓励 正确答案： 9. 引领宾客时应走在宾客（ ） . 左前方 . 右前方 . 与宾客同行 正确答案： 10. 上下楼梯坚持（ ）原则 . 左上右下 . 右上右下 . 右上左下 正确答案： 11. 坐姿摇动表示（ ） . 放松 . 不安、担心、乏味 . 焦虑紧张 正确答案： 12. （ ）用语是指在语言的选择，使用中，应既表现出使用者良好的文化素养，待人处事的礼貌态度，又能够令人产生高雅，脱俗之感。 . 礼貌 . 文明 . 尊敬 正确答案： 13. 礼仪最基本的三大要素是语言、 和服饰。 . 礼节礼貌 . 行为表情 . 语言艺术 . 规范动作 正确答案： 14. 在接听电话礼节中接听电话必须在电话（ ）以内接听 . 两声 . 三声 . 四声 正确答案： 15. 进出房间应用右手指关节轻轻敲击房门（ ） . 一次 . 两次 . 三次 正确答案： 16. 在举行隆重大型的宴会时，为增加宴会隆重盛大、热烈的气氛，要（ ）布置 . 安排绿化 . 清除绿地 . 只安排喜庆照明 . 只安排色彩装饰 正确答案： 17. 当要向客人推荐一个菜肴时，要使用婉转的口气，不要用（ ）的语言以便使客人容易接受。 . 不定性 . 定性 . 夸大其词 . 征询 正确答案： 18. 100—1=0是对员工进行严格考核的( ) . 标准 . 要求 . 原则 . 条件 正确答案： 19. 服务工作讲究时间和效率，因此对一些常规服务工作进行时间控制是服务的( ) . 态度标准 . 行为标准 . 时效标准 . 操作标准 正确答案： 20. 服务行业员工良好的（ ）本身就是一种礼节形式 . 心态 . 仪态 . 仪容仪表 正确答案： 21. 在饭店服务中，享受的概念是（ ） . 舒适+安全 . 舒适+情感 . 干净+情感 . 安全+干净 正确答案： 22. 在市场经济条件下市场竞争日益激烈，企业间的竞争实质上是（ ） 的竞争。 . 服务质量 . 服务意识 . 服务技能 . 服务水平 正确答案： 23. （ ）语言，表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。 . 文明 . 文雅 . 柔性 正确答案： 24. 送走客人时应走在客人（ ）侧。 . 前 . 后 . 并行 正确答案： 25. 出入电梯要坚持（ ）原则 . 先出后进 . 先出先进 . 后出现进 正确答案： 26. ( )能使管理者始终保持清醒的头脑，从而做出正确的判断和决策 . 质量检查 . 公平竞争 . 信息反馈 . 过失纠偏 正确答案： 27. 给客人以充分的尊重、关怀和理解是 ( ) 的实质。 . 饭店服务 . 对客服务 . 宾客至上 . 经营方针 正确答案： 28. 使用敬语时，称呼客人一定要注意用（ ） . 你 . 您 . 喂 正确答案： 29. 运用（ ）时一定要考虑地域差别，切忌乱用以防造成不良后果 . 眼神 . 手势 . 动作 正确答案： 30. 自助餐台可采用长方形、半圆形、（ ）型、弧形、1/4圆形、螺旋形、回形等设计。 . 椭圆 . 圆 . 正方 . 菱 正确答案： 31. 对乘飞机离开的宾客不能使用的语言是（ ） . 旅途愉快 . 一路顺风 . 一路平安 正确答案： 32. 在饭店服务中，享受的概念是( ) . 舒适+安全 . 舒适+情感 . 干净+情感 . 安全+干净 正确答案： 33. 在工作中服务人员表示热情（ ）与客人握手 . 可主动 . 不可主动 . 可微笑 正确答案： 34. 当服务人员发现客人休克，不正确的做法是（ ） . 将患者取平卧