营业服务用语模拟培训.pptVIP

前 言 现在几乎每个营业厅都有业务培训，但是很多营业厅管理人员向反映“培训效果欠佳”，咎其原因可能是你的培训内容太枯燥或与营业员素质参差不齐、接受程度不一有关，但作为营业厅业务培训的组织者,我们可以从业务培训的形式上下点功夫，除了讲授之外，还可以增加情景模拟的教学方式，让营业员互扮角色，积极参与，提高营业员的学习热情。 所谓情景模拟，即让一部分营业员充当客户，一部分充当营业员，模拟某业务的办理过程，也可模拟某客户投诉处理的过程，或者模拟营业厅发生的某个典型案例。 下面以服务用语为例，和大家探讨情景模拟法的使用。 服务用语 欢迎语：欢迎光临； 问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐； 送别语：再见/请慢走/请走好； 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您 办理什么业务？/我的解释您满意吗？ 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽； 致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作； 礼貌语：当对客户提出要求时，用“请”字； 当接到客户任何物品时，用“谢谢” ； 当客户提出要求我们暂时无法做到时，用“对不起”、“请稍后”； 结束语：谢谢您，请慢走。 * 中国电信安康分公司 营业服务用语情景模拟培训 情景 ：业务促销高峰期，客户办理业务异常拥挤。 值班经理：“各位客户,请不要着急，我是值班经理，现在办理业务的客户比较多，我们会马上增加坐席，请大家稍后。谢谢！” 01 情景 ：营业受理系统运行缓慢或出现死 机现象。 值班经理：“对不起！系统出现故障，暂时不能受理业务，请原谅。 我们会尽快处理故障。” ② 值班经理：“对不起！系统运行缓慢，请稍后，我们会尽快处理。” 营业员：“对不起！系统在短时间内暂时不能恢复，您如果不介意 的话，我先受理下来，待系统恢复后，我们处理好了，会马上通 知您。谢谢您对我们工作的支持。” 02 营业员：“先生，您好。请问有什么可以帮到您的？” 营业员：“先生，您好。请问有什么可以帮到您的？” 客 户：“我交电话费。” 营业员：“先生，对不起！系统在短时间内暂时不能恢复，如果您不方便再来营业厅的话，可以购买全业务充值卡使用，也可以到附近的银行、邮政局办理交费业务。谢谢您对我们工作的支持。” 营业员：“系统在短时间内暂时不能恢复，我可以帮您 拨打10000号通过客服热线办理相应业务。” 客 户：“我想办理**业务。” 情景 ：用户办理常规业务服务用语 营业员：“您好。请问有什么可以帮您的？” 客 户：“我想了解一下××业务。” 营业员：“非常感谢您关注中国电信业务。…营业员介绍 业务” 客 户：“××业务这么好，那就办理吧。” 营业员：“欢迎您使用中国电信的业务，我马上就可以为您办理。” 03 情景 ：引导员向等候区客户推介业务 客 户：“我要办理××业务。” 引导员：“请您先看一下这份宣传资料，是我公司正在开展有关××业务优惠的， (…营业员介绍)。您再看一下，如果您有需要的话，我现在就引导您去办理。” 客 户：“好的,谢谢。” 引导员：“不客气，这边请。” 引导员：“先生/小姐，您好，请问您在等候办理什么业务呢？” 04 情景 ：客户办理拆机业务 营业员： “您好，请问您要办理什么业务？” 客户：“我要将××拆了。” 营业员：“您如果不介意的话，能告诉我您为什么要将××拆掉呢？” 客户：说明拆机原因……….。 营业员：“哦，是这样的，非常感谢您长期以来您对中国电信的支持与信任，您的心情我非常理解。但是……，我建议您不妨试一试。” 客户：“哦，那太好了，我要办理这项业务。” 营业员：“好的，我马上为您办理。” 客户：表示感谢。 营业员：“不客气。” 05 情景 ：客户进入营业厅 引导员：“上午/下午/您好，请问有什么可以帮您？” 客 户：“我想……，请问怎么办理？现在安装有优惠吗？” 引导员：“我们公司正在搞促销活动，我为您详细介绍可以吗？” 客 户：“好的。” 引导员：“请您先看一下这份宣传资料，是我公司正在开展有关××业务优惠的， (…营业员介绍)。您再看一下，如果您有需要的话，我现在就引导您去