2013通信业务考试终端与业务参考与评分标准解决方案.docVIP

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2017-06-14 发布于湖北
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全国通信专业技术人员职业水平考试 2013年通信专业实务（中级）终端与业务专业参考答案与评分标准试题一（共15分）问题1（每题1分，共4分）（1）C （2）C （3）B （4）A 问题2（每题1分，共3分）（1）× （2）× （3）( 问题3（每题1分，共4分）（1）费用利润（2）差异化战略集中战略（3）市场行业（4）顾客满意度指数问题4（4分）影响通信顾客满意度的因素有3大类：第一，电信产品价值类因素，包括：电信产品质量评价；电信产品款式评价；电信产品价格接受程度；电信产品种类是否齐全等。（1.5分）第二，电信服务价值类因素，包括：电信企业员工的服务态度；电信企业员工的业务水平和专业知识；电信企业投诉处理情况；电信企业管理情况。（1.5分）第三，电信企业形象价值类因素，包括：电信企业信誉评价；电信企业员工仪容仪表、精神面貌；电信企业品牌形象评价；电信企业经营环境舒适状况等。（1分）试题二（共20分）问题1（每题1分，共5分）（1）C （2）A （3）A （4）B （5）D 问题2（每题1分，共5分）（1）( （2）× （3）× （4）( （5）( 问题3（每题1分，共5分）（1）修正重购新购（2）选择性理解选择性记忆（3）社会因素个人因素（心理因素）（4）渠道策略服务过程策略（5）调查法实验法问题4（分试题（15分）（分试题（分）（分试题（分）（分试题（分）—MODEM（非对称数字用户环路调制解调器）（4）企业级公众级问题4（分 2013年通信专业实务（中级）终端与业务专业下午试卷参考答案与评分标准第6页（共6页）