会舞蹈的大象-谢家瑾.docVIP

谢家瑾：会舞蹈的大象 ——谈万科物业二十年成功发展之道 　　在物业管理改革发展三十周年系列活动的物业服务企业综合实力100强排名榜上，我们又看到了那块业界耳熟能详的品牌——万科物业，以239个全 委在管项目、5213万平方米管理规模、36个国家示范项目、13.14亿元总资产、15.34亿元年经营总收入、1.32亿元年利润位居全国第一。 　　这次在深圳参加30周年大会期间，我们到万科做了半天的调研，了解到万科物业管理的项目90%以上是住宅物业。与多数以住宅为主要管理类型的物 业企业一样，万科物业也面临着物价成本逐年高涨、物业费提升困难、用工短缺等诸多难题，承受着与日俱增的经营压力。但规模庞大的万科物业就像商业丛林中的 大象，非但没有让巨大的体量成为敏捷行动的桎梏，反而在成本、人力等诸多条件制约中纵横腾挪，跳起了轻盈的舞蹈。通过积极探索、实践，成功突破发展困局， 为品质保持和未来发展提供了强大的资源支持，从而成为当今中国住宅物业管理当之无愧的领头羊。总结万科物业二十年成功发展之道，可以归纳为以下几点。 　　一、万科物业的品质管理之道——满足业主安心的需求，不断提升物业服务的市场价值 　　2010年度独立第三方进行的万科业主满意度调查显示，在选择万科房产的原因中，“物业服务好”提及率达75%，这不仅体现了万科物业优质服务 对地产销售的直接拉动，也反映出客户置业时已习惯将物业管理水平作为重要考量因素。万科管理的物业，由于在设施维护、安全感及氛围营造等方面的差异，投入 使用一段时间后，与同地段其他物业的价格增值会超过10%-20%，而且随着使用年限的增加，这种差距会进一步拉大，这就是万科物业概括为“安全、安心” 理念的物业服务市场价值。万科物业通过过硬的基础物业服务，把这一价值体现到极致，并获得业主认可。 　　满足业主安全、安心需求，首先反映在对房屋及公共设施的打理、维护上。1990年入住的深圳万科天景花园，是全国第一家“业主委员会”诞生地， 在万科物业20年如一日的悉心经营下， 完全没有老旧、破败景象。不仅历久弥新，而且通过与业委会的密切合作，还成功实施了供电供水管网彻底改造、外墙翻新、配套设施功能的全面升级等惠及全体业 主的若干实事工程，从而使天景花园的二手房屋价值比周边同时期开发的房屋整整高出4000元/平方米。客户不仅体验到了居住的舒适，更直观地感受到品牌物 管打理带来的资产溢价，从而理所当然地成为万科品牌的忠诚客户。 　　在满足业主安全、安心需求方面，万科物业另一个突出表现是对业主财产的悉心呵护与监管。2010年5月一场历史罕见的暴雨突袭广州，据媒体报 道，当天仅广州市区就有35个地下停车场被淹，1409台车辆遭水浸，但万科物管服务的小区无一发生水浸毁车事故。当地媒体及业主纷纷载文、发贴，对万科 物管的专业能力给予了高度评价。这与万科物管多年来建立的应急管理系统和竭力为客户创造安全、安心的居住感受理念是分不开的。 　　二、万科物业的用人之道——以人为本，用心营造适宜人才生长的环境 　　在万科物业，为了确保满足业主安全、安心的核心需求，服务策划涵盖到提供服务全过程，无不受控于标准化运作体系。通过扎实的岗位培训，频繁的预 案演练，那些多年积淀的经验能迅速被新人吸收，成为岗位熟练操作的必备技能。走进任何一个万科物业提供服务的小区，你能从服务人员的迎送礼仪、沟通方式、 业务办理中，轻易识别万科式的管理痕记。遍及40个大中城市的200余个万科物业服务项目，籍此完成了服务标准和品质的传承。可能很少有人知道，现在停车 场出入口广泛使用的栅栏式道闸，就是万科物业根据无人化管理需要，向合作单位提出具体设计方案订制的；而阻挡暴雨倒灌地下停车场大显神威的防洪闸，也是万 科物业根据多年经验，向地产建议预制并获采纳的标配硬件。大到现场管控中枢——E控中心的设立，小到高位换灯器、电钻防尘罩等工具的发明，万科物业员工的 小创意带来大效益的案例比比皆是。对细节管理创新的孜孜以求，是万科物业最难被体系外企业成功复制的精髓之一。 　　高品质服务的维系离不开优秀从业人员。近年来随着用工荒的出现，作为用人大户，万科物业敏锐判断出这种严峻形势的长期性趋势，牢牢抓住关键人才 选、用、育、留四大环节，果断采取渠道拓展、岗位升级等多项措施逐一化解难题。2010年4月，与北京吉利大学合作的“万科物业学院”揭牌并投入运行，学 院注重培养“实战+创新”的新型应用性人才，为满足万科物业未来管理和经营人才需求奠定了基础。同年11月，万科物业启动了“双百计划”，每年将从基层员 工中选拔、晋升逾200人走上主管岗位；每年还通过助学金给晋升的主管及有突出贡献的一线基层员工提供200个在职深造机会。2011年4月，万科物业在 深圳、北京、上海、成都成立四个招聘训练中心，有力支撑了各一线公司业