民航旅客需要分析.pptx

民航旅客的需要满足;案例：老太太与小贩;;; 未被满足的状态 个体由于缺乏某种生理或心理因素而产生内心紧张，从而形成与周围环境之间的某种不平衡状态。 正常的均衡—缺乏—不均衡—紧张—需要;二、需要的特征 ;二、需要的特征; 按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会需要：; 按需要的不同对象划分，可以分为物质需要和精神需要：;三、马斯洛需要层次理论 马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。; ;(二)安全的需要 ; 社交需要又称为爱与归属的需要。主要指渴望自己成为团体的一员，使自身有所归属，以及与他人和睦相处，别人能够爱自己，自己也有机会爱别人等等需要。; 人们既希望受到尊重，也希望有自尊。; 自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。;图4-1 马斯洛的需要层次关系图;请在此输入您的标题;案例：囚犯的选择;马斯洛将这五个层次的需要做他塔状排列，最底层位生理需要，最高层为自我实现的需要。他认为，一般情况下，人们的需要是由低级到高级逐级发展的，低层次需要得到满足，高一层次的需要便会产生。而且只有当前的需要得到满足后，后面的需要才显出其激励作用。任何一种需要并不因为下一高层需要的出现儿而消失，只是高层次需要产生后，低层次的需要对行为影响变小而已;客观评价马斯洛需要层次理论;第二节 民航旅客的服务需要;;;;;;2、旅客对安全的需要 飞机安检得当、是否准时起飞、起降次数多少、保险配备、个人财产安全等都是旅客特别关注的问题。;盘点全球最准时机场;女子发中藏刀妄蒙混过关　机场安检火眼截获 ; 女子盘发藏刀 这把水果刀的刀刃长7.5cm，刀身全长17cm。 ;;;4、旅客对尊重的需要 民航旅客作为消费者，在消费过程中希望获得服务人员的理解和尊重、关心和帮助。其直接的变大方式就是民航服务人员为其提供周到、细致的服务和人性关怀。 ; 在繁忙的昆明巫家坝国际机场，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安检队伍。他们担负着对进入昆明机场隔离区的老、弱、病、残、孕等特殊群体旅客的相关证件进行查验并提供特别的爱心服务。此外，他们还担负着对昆明机场工作人员、联检单位工作人员、航空公司机组成员的相关证件进行查验。他们就是昆明机场安检站“爱心通道”的员工。 　　 　 由于“爱心通道”的员工每天要面对许多需要特殊服务的旅客，于是他们做到了“三点”、“四快”的服务要求，即亲情多一点、眼光柔和一点、说话亲切一点；疏通快、应变快、请示快、处理快。他们以旅客为重，克服一切困难，力求做到亲情服务，真正让广大旅客普遍感受到“安检更温馨，服务更亲切，心情更舒畅。”　　 多年来，“爱心通道”的员工们一直围绕着如何更好的提高服务质量、如何为旅客提供更优质的服务方面下功夫。为了更好地服务旅客，他们提出了“七心”品质的精细服务理念，工作中强调：多说一句、多看一眼、多想一想、多动一动，让每个员工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“亲情服务”“微笑服务”“细致服务”等超值服务运用到服务旅客上。 ;;二、民航旅客的特殊服务需要 1、特殊群体的特殊需要：老弱病残；初次乘机乘客；VIP客人等。 2、不同类别旅客需要：国内旅客、国外旅客。 3、不同背景的旅客需要：社会阶层、性别、年龄、宗教等。;歧视残疾人 加拿大航空公司被罚赔偿一万元 ;民航VIP休息室将安装首架迷你模拟飞行 ;模拟飞行器;2006年贵阳市消协根据中消协的部署，在全市开展“民航消费”调查活动，此次调查结果显示，“民航消费”存在“六大顽疾”：一：飞机晚点是“正常”的，消费者既得不到致歉，也得不到有关方面的任何解释；二：机场内提供的饮用水和食品，价格普遍偏高；三：飞机升、降时不平稳，且振动、晃动大，安全感较差；四：民航部门委托的机票代理人有擅自增加代理费用，不出示任何票据的行为；五：民航消费一旦发生侵权行为，消费者就会处于被动地位，不但争取权益的时间有局限，而且维权的成本也十分高昂；六：机场不愿承担风险责任，拒绝危重病人登机。 ;元宵节;;;三、民航服务与旅客需要 1、要满足旅客的第一需要 2、要重视旅客的生理需要 3、要重视旅客的安全需要 4、要重视旅客的交往需要 5、要重视旅客的尊重需要 6、要重视旅客的自我实现的需要;四、民航服务人员的需要 1、工作有保障 2、能力得到认可 3、交往的需要 4、尊重的需要; 某航空公司的上海??深圳航班发生延误，当时的地面服务人员在没有完全搞清楚延误原因的情况下，告诉旅客该航班是因为对方机场的航班流量