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湖南移动终端全生命周期用户体系建议书 建设终端全生命周期用户服务体系的背景 随着TD网络建设的不断推进，数据和移动应用的不断丰富，终端的丰富程度和使用体验成为继续推进TD事业的关键点。中国移动引入了终端集采模式，旨在大幅度提高各个价位TD终端的选择面。通过大量引入智能终端，以终端带动数据业务，以业务吸引用户，引导产业链进入良性循环。较之业务简单和系统成熟的2G网，3G终端越来越成为了接入运营商全部服务的最主要门户，移动互联网时代营销和服务的最重要渠道。如同计算机之于计算器，较之2G终端，3G终端对于用户关怀和各种服务有很高要求。例如： 3G手机功能和业务较多，上手有一定难度，需要对新购机用户进行使用指导：安装WLAN客户端或者开通中国移动的其他基础业务，例如帮助用户迁移地址簿等个人信息，以及提供新手使用指南 如同电脑操作系统，智能手机操作系统需要定期进行升级。用户可以享受更多的新功能，并且修补存在的故障和安全隐患 3G智能手机是个人信息和数据的中心，对于手机和个人数据有较高的安全需求。例如经常需要进行数据备份，杀手机木马病毒，并且在手机丢失的情况远程锁机和删除数据 3G智能手机的优点就是应用繁多，既是信息中心，又是娱乐中心。用户希望不断地获得各种游戏和应用，有便捷的购买、安装体验。 智能手机操作比较复杂，应用繁多，新功能、新应用层出不穷，需要不断进行用户教育。主动提供关于使用技巧、售后服务、病毒预警和热点应用等关怀信息。 在“终端为王”的时代，谁掌握了终端，就掌握了用户，也掌握了3G时代的核心资源。伴随着业务互联网化和终端智能化，对于运营商相应用户关怀和售有了全新的要求。运营商通过建立以终端为主线的用户服务体系，一方面通过主动关怀，降低2G用户进入3G的门槛，提升用户体验；另一方面创新服务内容，实现以终端为载体的销售和服务一体化，推进电子渠道建设。 建设终端全生命周期用户服务体系的意义 市场部作为统筹全公司业务营销和发展的核心部门，有必要关注“终端为王”的趋势，将终端工作作为移动互联网时代“大市场”的一个???破口。利用TD宽带网络和智能手机强大交互能力， 推进业务营销和客户服务的一体化渠道。终端全生命周期体系将过去的被动服务变成主动关怀，有的放矢地进行的服务投送，实现3G时代用户的发展、维系和价值深挖。对内可以加强各个既有系统和业务（特别是互联网新业务）之间的协同，突出协同效益。面对互联网巨头的挑战，利用对终端的控制和服务能力的优势，把握应用落地的瓶颈。面对同行业竞争对手形成服务理念和营销渠道的差异化优势，在移动互联网时代继续领先一步，彰显了品牌价值。 云系科技基于终端服务领域的经验，提出了终端全生命周期用户服务体系——以中国移动终端管理平台（DM平台，Device Management，详见附录1）独有的终端数据和管理能力为核心，跟踪用户终端的生命周期，通过线上和线下多种渠道，实现对终端用户主动的关怀和服务推送。其核心理念是在用户需要的时刻，主动提供定制的“关怀”和“服务”？大大降低2G用户向3G迁移的门槛，从解决3G手机的“能用”和“好用”问题入手，引导用户“常用”、“爱用”3G业务，进而培养通过电子渠道来“享用”客户服务的习惯。 图（1）聚焦终端服务，降低用户使用3G业务的门槛 运营商的服务和业务都是针???特定的使用场景，终端作为业务的门户，其生命周期基本等同于用户的生命周期。2G时代形成了“被动”的售后和客服模式，在终端售出之后漫长的使用阶段，3G时代有着巨大的潜力可以发掘。3G用户，特别是高端VIP用户，希望在“合适”的时刻，运营商能主动提供定制化的“关怀”和“服务”。这就要求系统能够追踪用户的生命周期，并且通过多渠道、跨越时间和空间界限提供服务。 终端全生命周期产品介绍 终端使用的生命周期从用户购买并且激活终端的时刻开始。终端全生命周期服务体系利用技术手段（例如DM系统）跟踪用户的生命周期，主动提供定制化服务。请参考如下几个应用场景，用人一生“生老病死”来代表终端生命周期的主要阶段： 图（2）终端全生命周期用户服务应用场景 【生】首先帮助用户需要将地址簿等个人信息从旧的手机迁移到新手机。其次向用户推送一些必备的软件，例如WLAN客户端等等，保证正常使用移动的基础业务。当然在第一时间向用户推荐一些移动的基本业务，可以收到良好的效果。如果用户之前已经订购了一些中国移动的服务，可以将这些业务的客户端推送到新手机上，避免用户流失。 【病】当手机进入了稳定使用的阶段，主要是对其健康状况进行主动维系。定期检查手机的系统软件（固件firmware）版本，进行固件的升级。向用户（特别是智能机）推荐各种最新的手机应用，帮助用户玩转3G业务。配合自服务客户端，可以实现远程客服和手机安全等增强功能。 用户有时会在多个手机之间切换，需