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2017-06-14 发布于江西
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创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚本章内容什么是顾客价值，顾客满意以及顾客忠诚，公司传递向顾客他们？什么是顾客生命周期价值公司如何同顾客之间建立密切的关系？司如何获得并维持顾客？什么是数据库营销？图 5.1 组织架构图图 5.2 顾客认知价值的确定因素顾客价值分析的步骤确认顾客价值的主要属性和利益评估不同属性和利益的重要性以各个属性的重要性为基础，对公司和竞争对手在不同顾客价值上的绩效进行评估检查各具体细分市场的表现定期评估顾客价值顾客忠诚度排名前20的品牌 Avis Google L.L. Bean Samsung (mobile phones) Yahoo! Canon (office copiers) Land’s End Coors Hyatt Marriott Verizon KeySpan Energy Miller Genuine Draft Amazon 测定满意什么是质量? 顾客终身价值最大化图 5.3 150-20 法则图 5.4 顾客-产品获利分析 CRM的理论框架 CRM 战略顾客维系吸引新顾客的成本是维系当前顾客的5倍平均每年顾客流失10% 顾客流失率减少 5%能够增加 25%到 85%的利润. 顾客维系时间越长，越能为企业创造利润图 5.5 顾客动态过程数据库的使用 Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 5-* 5 形象利益体力成本人员利益精力成本服务利益时间成本产品利益货币成本全部顾客价值全部顾客成本定期调查顾客流失率神秘顾客监督竞争对手表现质量是某体制产品或服务的整体性与特色有能力满足现实的或潜在的需要盈利顾客顾客资产终身价值识别潜在和当前顾客通过对公司的需要与价值区分顾客通过互动提高顾客对公司的了解每个顾客进行定制化服务减少顾客流失率提升顾客关系的寿命提高钱包份额中止低利润顾客集中精力服务于高价值顾客预期顾客怀疑顾客不合格顾客首次购买重复购买顾客客户成员合伙人终止购买顾客识别预期顾客选择产品加深忠诚恢复关系避免失误 Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 5-* * *