大学生网上银行服务质量模型研究.pdfVIP

内容摘要 随着网络经济的飞速发展，互联网环境下的服务己经成为传统服务的发展与 延伸，网上银行作为一种新的金融服务形式而产生，并在现代商业银行经营与发 展中越发具有竞争力．据各项研究显示，网上银行服务质量顾客感知与期望仍然 是决定网上银行服务质量的决定性因素．高校大学生，是一类特殊的群体：他们 学历高，能熟练使用计算机，乐于接受新鲜事物，是未来社会的潜在消费群体。 虽然现阶段他们不是网上银行的主要目标顾客，但一旦走向社会，他们必将成为 网上银行的重要贡献来源。基于品牌生命力的长时间竞争，银行有必要通过网络 提早与高校大学生交往，以网罗“未来”的中坚顾客。 该论文通过对传统服务行业服务质量决定因素、银行服务质量决定因素和互 联网服务质量决定因素的总结，提出了影响网上银行服务质量的主要决定因素． 通过调查在校大学生网上银行的使用情况，利用叙述性统计、成对样本T检验、 因素分析、回归分析等方法进行数据分析，得出大学生网上银行服务质量决定因 素为：“综合服务质量”、“体贴便利性”、“安全可靠性”和“有形性”，并且大学 生服务质量与顾客满意度之间存在显著正相关．网上银行业者应该根据高校大学 生的个性消费特点，以及大学生网上银行服务质量的决定因素，有针对性的改进 服务质量，有效地进行网上银行高校营销。 关键词：高校学生 网上银行服务质量评价模型 Abstract Sincethe ofintenlct haVe deVelopmenteconomy’e-bam【ingponalsplayed rapid amorc in lotofresearchest11at aIldmore rolebanks show impon觚t operation．And，a serVice is intotlle det锄inantin qualityincre弱in百ydeVelopingkey di行打entiating serviceo毹rs锄d lotofrcsearchesshow廿lat buildingcompetitiVeadV锄tages．A seⅣicc stilldct翎nined E-baJll【ingqual时is byCustome瑙，expectation觚dperceiVed． Itisalso intome det锄inantin isalso inCre嬲in百ydevelopingkey perceiVed．n t0nle det锄linant meservice of incre嬲in西ydeVelopingkey percci访ng quality akindof haVe students，is Specialgroups：meyhi曲de黟∞，c锄 E-baIll(ing．C01lege useme for new a他nle sl【illed，tllirst computer acc印tingthings．Theypot∞tial consumeriIltlle觚rc．B硒cdontlle br趾ld b龇lk groups