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消费者行为学课件资料
一、单选题
1.消费者购买行为的表现为:情绪变化激烈、主观易于冲动、性急脾气暴臊,此种气质属(??B??)。A. 多血质???????B. 胆汁质???? ??C. 抑郁质?????? D. 粘液质
2.在定价时,一般尾数取“8”而忌“4”,主要是考虑到消费者对数字的(???C???)心理。
A.联想??????B.感知?????C.想象??????????D.记忆
二、多选题
1.消费者购买动机用概括方法来分,一般为分( BE )两类
A.求实购买动机 B.生理性购买动机 C.自我表现购买动机 D.惠顾性购买动机 E.心理性购买动机
2.性格按照个体心理活动的倾向来划分( BD )
A.习惯型 B. 内向型 C.挑剔型 D.外向型
三、判断改错题
1.知觉是对客观事物个别现象的反映。
错误, 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反应。
2.学习是由人们的某种气质而产生的一种行为变化过程。
错误,学习是因经验而产生的行为比较持久的变化。 在中国质量万里行活动中,不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光,消费者感到由衷的高兴。3月15日是世界消费者权益日,某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量,向消费者发出意见征询函,调查内容是如果您去商店退换商品,销售员不予退换怎么办?要求被调查者写出自己遇到这种事时怎样做。其中,有这样几种答案?
(1)耐心诉说。尽自己最大努力,苦口婆心慢慢解释退换商品原因,直到得到解决。
(2)自认倒霉。向商店申诉也没用,商品质量不好又不是商店生产的,自己吃点亏下回长经验。
(3)灵活变通。找好说话的其他售货员申诉,找营业组长或值班经理求情,只要有一人同意退换就可望解决。
(4)据理力争。绝不求情,脸红脖子粗地与售货员争到底,不行就往报纸投稿曝光,再不解决向工商局、消费者协会投诉。
问题:
1、这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质?
2、四种答案各反映出消费者哪些气质特征?
(1)调查内容反映了顾客的个性心理特征,即气质特征:
兴奋型消费者:这类消费者易冲动,忍耐性差,对销售人员的要求高,容易发生矛盾。
活泼型消费者:这类消费者活泼热情,见面熟,话多,容易受环境和他人影响。
安静型消费者:这类消费者内向,购买态度认真,表情不意外露,喜欢独立挑选,动作缓慢,不意受他人影响。
拟制型消费者:这类消费者多疑,对营业员心怀戒备,动作迟缓,反复挑选。
(2)四种答案分别反映消费者的四种气质:
第一种反映了消费者安静型气质。具有这类气质的消费者内向,购买态度认真,当他耐心诉说时,营销人员要有耐心。
第二种反映了消费者拟制型气质。具有这类气质的消费者多疑、动作迟缓,营销人员要有足够的耐心,多作介绍,要允许反复。
第三种反映了消费者活泼型气质。具有这类气质的消费者活泼热情,见面熟,营销人员应主动接近,介绍和交谈。
第四种反映了消费者兴奋型气质。具有这类气质的消费者易冲动,忍耐性差,当他据理力争时,营销人员要注意态度和善,语言友好,千万不要刺激对方。 目前在国内外的零售商店中有很多名称各异的廉价商店。比如,美国纽约的“99商店”专营日用杂品、家用小五金等,所有商品均定价99美分。我国昆明有家商店经营各种小工艺品,全部定价0.19元,广告用语是“1角9,任君求”。其他还有2元店,8元店,10元店等。这些商店的经营状况一般都不错,靠薄利多销,利润也算不低。
请回答:这些廉价店的目标顾客是谁?它利用了目标顾客的什么消费心理?
答:(1)通过本案例材料分析可知,要抓住顾客的心,必须了解顾客的购买动机。购买动机是推动消费者采取购买行动的内部驱动力。它由两个条件引起:一是内在条件——需要;二是外在条件——诱因。了解顾客的购买动机一要了解顾客是否需要,二要利用诱导手段诱导消费者产生需要。廉价商店就是利用廉价二字吸引消费者的。因此廉价店的目标顾客是以注重商品价格低廉,希望以较多支出获得较多利益为特征的消费群体。
(2)具有这种动机的消费者,选购商品时会对商品的价格进行比较,在不同品牌或外观质量相似的同类商品中,会尽量选择价格较低的品种。这类消费者喜欢购买优惠品、折价品或处理品,有时甚至因价格有利而降低对商品质量的要求。本案例中廉价商店主要运用了消费者追求廉价购买动机的消费心理,使这些廉价商店经营状况一般都不错。
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