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欠 费 催 缴 工 作 指 南 建湖电信分公司公众客户分部 二oo八年七月 《欠费催缴工作指南》 前 言 随着电信业务的迅猛发展，电信用户特别是公众客户欠费问题日益突出，用户欠费的清理和管理已迫在眉睫。 为加强欠费工作的管理，最大限度地减少用户欠费，保障企业的利益，教育员工牢固树立企业主人翁责任感，强化员工的风险防范意识，建立催缴欠费服务规范，掌握催缴技巧，提高催缴实效，在提高服务质量的同时，催缴底气要足，能有据可依，有章可循。特依据?电信条例?、?江苏省电信有限公司用户欠费管理办法?、?公客流程2.0?、?社区经理技能认证培训教材?等相关的章节 建湖电信分公司公众客户分部 《欠费催缴工作指南》 目 录 前言……………………………………………………………1 第一部分 法律法规相关条文 《电信条例》第三十四条………………………………………… 5 电信用户要求查询收费清单的规定及解析..………………….5 巨额电信费用的定义…………………………………………….5 《电信条例》第三十五条 ……………………………………….5 违约金的收取及提示 ………………………………………….5 欠费停机的规定………………………………………………….5 交清欠费后复话的规定………………………………………….5 《电信条例》第四十条…………………………………………….6 本地电话费用查询的规定及解析……………………………….6 《江苏省电信有限公司用户欠费管理办法》…………………….6 第一章 用户欠费的含义及分类……………………………….6 电信用户欠费的定义及分类及解析…………………………….6 相关用语………………………………………………………….7 约定交费时间…………………………………………………….7 用户欠费时间…………………………………………………….7 当月欠费、隔月欠费、1-3个月欠费、3个月以上欠费定义…8 黑、红、灰名单用户定义……………………………………….8 第二章节 欠费管理的总体要求和分工……………………….8 - 2 - 建湖电信分公司公众客户分部 《欠费催缴工作指南》 黑名单用户管理规定…………………………………………….8 第三章 加强欠费管理的具体措施…………………………….9 采用法律方式催缴电信欠费的定义及原则…………………….9 对于数额高、时间长的欠费用户的追欠方式………………….9 对于有资费争议的欠费处理方式……………………………….9 对于企业破产倒闭的欠费处理方式…………………………….9 采用法律方式催缴欠费及解析………………………………….9 第四章 欠费用户处理………………………………………….10 固定电话、小灵通用户欠费处理规定………………………….10 停话与拆机……………………………………………………….10 后付费用户停话与拆机处理规定……………………………….10 预付费用户停话与拆机处理规定……………………………….10 因欠费停机应拆而未拆机的用户处理规定…………………….11 复话规定………………………………………………………….11 同址复机处理规定……………………………………………...11 违约金收取规定………………………………………………….11 欠费用户收入计收规定………………………………………….11 后付费宽带用户欠费处理规定………………...............12 预交费宽带用户的处理………………………………………….12 宽带违约金的收取、黑红灰名单用户处理规定……………….13 合帐消费用户欠费属性………………………………………….13 坏帐报损管理…………………………………………………….12 《最高人民法院关于审理扰乱电信市场管理秩序案件具体应用法律若干问题的解释》……………………………………………… 14 盗用他人上网帐号、密码上网的处罚……………………… 14 - 3 - 建湖电信分公司公众客户分部 《欠费催缴工作指南》 以虚假、冒用身份证件办理入网手续造成电信资费损失的处 罚……………………………………