大型电器零售连锁企业售后服务网点.doc

字号：大 中 小 大型电器零售连锁企业售后服务网点 特许加盟管理手册（一） 前言 随着中国市场化程度的不断深入推进、发展，各行各业的市场竞争化程度更加激烈和残酷。一当我们打开电视、翻开报纸，就时常看到这样的信息：又有一家知名企业倒闭了；又有一家知名企业被另一家知名企业兼并了；又有两家知名企业合资整合了…… 严酷的竞争环境，无时无刻不困扰着每一位经营管理者：如何去克服经营环境困难，增强其企业的竞争力、提升企业的发展速度，使企业在激励的市场经营环境中保持强有力的竞争力。获得持续、稳定、健康的发展。 家电维修服务，作为一个新兴的、极具市场发展潜力、前景的朝阳行业，引起了无数小投资者的极大投资兴趣。在各个区域城镇，民众的切身生活中是离不开家电维修服务的，且需求量是与日俱增的。依市场需求，并按区域界线星罗棋布开设的家电维修服务点（店），但因经营者、服务直接提供者的服务意识、技能的差异，为其顾客提供的服务质量也存在参差不齐的现象。这种服务上的差异性、不规范性，经营无规模化且又与民众百姓生活息息相关的行业特点，促使国家对该行业予以了更进一步的重视和相对明确的宏观调控管理政策。在2003年，国家对家电维修服务行业制定了初步的行业管理标准，并即将推行市场准入制及服务等级评比制的新行业规范，使家电维修服务行业逐步步入规范化、持续有序的健康化的市场发展轨迹中。在这样的一种宏观环境下，对部分不具备强有力的竞争发展力的弱小家电维修部来说，就面临被残酷的市场所淘汰的危机。而对于部分具有一定的经营规模、优质服务、技术能力强的家电维修服务商来说则提供了一次难得的发展机遇。 发展环境、市场环境的千变万化。作为经营管理者则必须依此变化作出相应的、科学的预测，并采取对应的经营应对策略措施。对于部分相对弱小的家电维修部来说，在国家推行市场准入制即家电维修部等级考评制之后，如何利用自身的优势，避开自身不足或劣势谋求长期的经营发展，并在发展之中壮大自己，全面提升自身的竞争能力。这成了现在各小规模的家电维修部经营者的首要任务。 经营管理者在企业中心的核心工作之一就是有效的、充分的整合企业内部资源和外部社会资源。经营者需清楚的了解和掌握企业内部资源的不足、有限之处，外部资源的可整合、利用的有效量，通过内外部资源的有效整合、充分利用，为企业的经营发展注入强劲的发展动力！ 一种在国际及国内市场获得广泛认可且取得巨大成功的经营模式——加盟特许连锁经营。这种经营模式是相对较适合家电维修行业的行业发展特点、环境的。 特许加盟连锁经营发展模式，就是企业利用自身的现有资源优势。这种优势往往体现在品牌的号召力（品牌知名度、美誉度）；先进的经营管理模式；极具竞争力的产品等方面。然后再整合利用社会中的资金、市场、人才等资源，进行资源整合合作，共创双赢的一种现代花的经营模式。 愿各加盟合作者，充分的利用自身所具备的资源优势，在结合家家乐电器售后服务部现有的资源优势，双方精诚合作共创双赢！！！ 二、经营服务理念 合作理念： 精诚合作，携同发展 创造双赢，同享胜果 服务理念： 满足顾客的服务需求 令顾客满意和感动 服务质量理念： 我们1%的疏忽 将会造成用户100%的损失 企业信誉200%的伤害 服务口号： 用户通知就是命令 服务准则： 马上行动，做到最好 市场理念： 服务好今天的顾客就等于开拓了明天的市场 三、特许连锁加盟网点的建立条件和程序 一、特许连锁加盟网点的加盟标准 依据本中心对加盟者的条件要求及不同加盟者的经营实力规模，特把加盟者分为A级加盟点（店）、B级加盟点（店）、C级加盟点（店）。不同的等级加盟点实行不同的经营管理服务硬软件标准要求，并依不同的加盟点（店）等级收取不同的加盟费及管理费： 1、A级加盟点所具备的条件 1.1具备完善的工商、税务登记资格； 1.2具有一定的经济实力，个人资产（现金、固定安装维修仪器设备）在20万以上； 1.3加盟者的经营管理与本公司的经营管理理念趋于一致，并对家电维修行业的市场发展环境有深刻的认知和了解，且对与本中心合作前景、行业发展前景冲满了坚定而必胜的信心； 1.4加盟者的服务理念及意识与本公司的服务理念及意识趋于一致。以最大的诚意和实际的服务行动满足顾客的服务需求，使顾客对其提供的真情服务而深受感动； 1.5认同本中心对外宣传、展示的统一品牌服务形象。有独立的形象接待室（面积在10M2以上）、独立的维修场地（面积在50M2以上）、独立的管理办公室（含财务、话务、做单）（面积在30M2以上）、独立的零配件储存仓库（面积在40M2以上）。并能独立完成服务结算资料的填单整理、网上上传、对帐结算等业务工作所需的人员和设备(注:电脑\传真机\电话机等)； 1.6具有日完成20张业务安装单、30张维修业务单（注：包含家电、冷修、影音