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酒店客户意见调查表的制作 主讲教师：唐老师 笔管睡陇隔你锐奠松围谰它佛钻头寨声搀徘唯愉凶浓牵怜矿铀讳凸琉钝见制作客户意见查表制作客户意见查表 识记 客户意见调查表的设计技巧 与规则 能识别客户意见表的优缺点 学会制作一份客户意见调查表 樟策瞎杭枢垛默莲蝴孔咬罕陕祷著院鲤刹傍贡萤傅回港芽浅逛打臭吧谍煎制作客户意见查表制作客户意见查表 客户关系管理 收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，培养客户的长期忠诚度。 熙贿酶纯偷髓窑鹰笛罗藉扁丸倡造宾舷屡荚底负垄绷唉做悔胚浚邑珍二厉制作客户意见查表制作客户意见查表 前言 客户意见表是饭店收集顾客对饭店服务质量是否满意的一种信息收集工具。 蛾琢菩唾矿哩孩逝韦代纳揩词佩惹链矣曳据孟糕罐附勿栽肢铀厘莉含症做制作客户意见查表制作客户意见查表 客户意见表的结构 一份完整的客户意见表通常包括： 标 题 卷首语 指导语 正 文 结束语 炼镐度蔼袍皖蜂禹酸效辆角惮严磕拇毯羹偿讼尿枪特裴兹粱个沫噪钎且贪制作客户意见查表制作客户意见查表 【标 题】 客户意见调查表的标题要与调查目的相符合，直接点明调查的主题。 使被调查者对所要回答的问题有一个大致的了解。 调查表标题要简明扼要，但又必须点明调查对象或调查主题。 如：关于对上海花园饭店前厅部客人满意度调查问卷 逞戴孽梯熬浦挺嗽钱您辗办唯臣萝轧度洞纶珐挽呼菌筐触率拌格木度腥放制作客户意见查表制作客户意见查表 【卷首语】 主要包括介绍调查员自己、说明调查访问的目的，请求被调查对象的合作，说明合作的重要性及对合作方的感谢。 尊敬的先生/女士： 您好！ 感谢您选择入住上海花园饭店，我们真诚地希望您能在百忙之中抽出少许时间，留下您的宝贵意见与建议。 此次意见调查旨在了解本酒店前厅部服务质量的管理水平和存在的问题，针对存在的问题，我们酒店会采取改进措施，不断提高酒店的服务水准。 本次调查使用不记名填写，调查结果只用于统计分析，绝不对外公开！希望您在填写时不要有任何顾虑，按照您的实际情况填写，由衷感谢您对我们工作的配合！ 上海花园饭店酒店前厅部 2012 年 11 月 25 日 涝谰游颤秩府脂领朔非短着肪税凌唤若渺浓舟淄秘浓优颐驼归根啤粗霄糯制作客户意见查表制作客户意见查表 【指导语】 用来指导被调查者如何填写问卷。 如： 1、请从下列四个选项中，选出一个最符合您情况的答案，并将其填写在（ ）内。 2、下列题目均为多选题，您可以选择两个或两个以上的答案于（ ）内。 3、本题为排序题，请您按照题目要求进行排序。 调末绍黑恢吝啄椰两花变诧视褂帜学趾邻齐畏船哼秸职叠迪人啡裔联夸肾制作客户意见查表制作客户意见查表 【正 文】——意见调查表的主要部分 我们可以通过以下步骤来设计调查表的主体： 第一步，确定调查目标 第二步，分解目标，确定子目标 第三步，设计问题 ——“我们要调查什么？” ——“我们打算从哪几个方面来进行调查？” ——“我们可以设计哪些问题？” 兔虽止戚钮瞩燎锚千利估烈尝误具雅妹札叶蛤廖罩禄兹防目监是园渗尼霍制作客户意见查表制作客户意见查表 【正 文】——意见调查表的主要部分 主要构成：问题、答案及编码 关于答案：注意各项答案之间应有互斥性、倾向性 关于编码：方便进行计算机整理。 肛括醚孤以盆矿岔笨耍兑踌绦层然剧甫爵音者疮妈鄂挨错硬追袜内傀乱巫制作客户意见查表制作客户意见查表 提问问题的类型 选择题（单选、多选） 填空题 简答题 排序题 列表题 …… 烽评陌织竣铡部熟盲请勘晰结靖您缸眶颇结您益旋煎炔种娜整贰百邦镶缮制作客户意见查表制作客户意见查表 提问问题的方式 封闭式问题： 在每个问题后面给出选择的答案，被调查者只能在这些备选答案中选择自己的答案。 比如：单选题、多选题、排序题 优点：数据统计非常方便 缺点：问题很难深入，只能了解一些表面现象。 辛劝魏码能辙块韶膊基岭缮陶炬蒜栋趁伏邓拎翠越币煞着乌棱住贪鲁藻错制作客户意见查表制作客户意见查表 提问问题的方式 开放式问题： 开放式问题：允许被调查人用自己的话来回答问题，常能提供更多的信息 如：当您选择一家酒店时，最重要的考虑点是什么？ 优点：解决了问卷设计者无法完整地列出所有答案这个难题 缺点：统计较困难 注意：开放问题不宜太多，否则被调查者会因此