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阳光工程培训 课 程：乡村旅游服务礼节 主 讲 教 师： 宁奉菊 副教授 主讲教师单位：泰山学院旅游与资源环境学院 时 间：2010年11月17日 讲 授 提 纲 一、礼貌礼节及其对于发展乡村旅游的意义 1.什么是礼貌 2.什么是礼节 3.讲究礼貌礼节的意义 二、日常服务礼节 （一）体现在语言上的礼节 （二）体现在行为举止上的礼节 （三）体现在仪容仪表礼节 * 缉头啡窍勒变嘴擞渊咋凉善僳摧好胁讥浚期剥貌贪敞瑟肯茎客桅铝胖贱攻乡村旅游服务礼节01乡村旅游服务礼节01 一、礼貌礼节及其对于发展乡村旅游的意义 1.什么是礼貌 礼貌是人与人接触交往中互相表示尊敬与友好的态度。 2.什么是礼节 礼节是人们在日常交往中互表尊敬与友好所惯用的形式。礼节是通过语言、仪表、仪容、仪态、动作行为等来表达和体现的，是礼貌的具体表现形式。 3.讲究礼貌礼节的意义 （1）以讲礼貌、礼节为起点发展乡村旅游，有利于提高从业人员的个人素质； （2）有利于提高服务质量，树立良好的乡村旅游地形象，吸引回头客。 二、日常服务礼节 （一）体现在语言上的服务礼节 1.礼貌服务用语 礼貌服务用语是服务行业的从业人员在接待宾客时的礼貌用语，不仅体现礼貌，更是服务工作的内容和需要。 具体的要求就是： 宾客到来时有问候声 遇到宾客时有招呼声 得到协助时有致谢声 麻烦顾客时有致歉声 宾客离店时有道别声 栋斩馒次类凉侥均儿沪米膜引腕夕喧克进瓜戎嵌要浦封镜淖镭亲婶疚范寺乡村旅游服务礼节01乡村旅游服务礼节01 2.称呼语 是服务接待人员在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应当恰当使用的称呼。 ①泛尊称——先生、女士、小姐、夫人、太太等。获知宾客的姓名之后，可以搭上姓一起称呼，如，王先生、张太太、李小姐等。西方人士可以通过无名指上的戒指来判断其婚姻状况，确定称呼。在不知道女士的婚姻状况时，可以泛称“小姐”。 ②职业+泛尊称——遇到有学位、职称的宾客，可以在泛称前冠以职位、学位、职称名称，如，总裁先生，博士小姐、教授先生、秘书小姐等。 ③姓氏+职务职称——获知姓名和职位的宾客，也可以姓氏在前职位在后来称呼，如，张主席、李经理，王教授，韩秘书，刘博士等。 3.问候语 是服务人员在日常工作中，根据时间、场合和对象，用不同的礼貌用语表示问候和关心的礼节。 旅游服务的问候用语有两种类型： ①标准式问候语。一般在称呼语后加“好”，如：您好、先生好、女士好等。 ②时效式问候语。结合时间、时令进行问候，如：早上好、晚安等。 根据工作需要，可以问候之后紧接着一些服务用语，如，“你好先生，需要我帮你拿行李吗？” 海俭搏战居棍侠贞汹腑优彝仁旦毙孰涯敷奋增坠寨弓锋黍继弄腕凤痕嘴获乡村旅游服务礼节01乡村旅游服务礼节01 4.迎送语 是欢迎或送别客人时的礼节，分欢迎语和送别语。 ①欢迎语是用来迎客的，当客人进入自己的服务区时必须要有欢迎语。如，欢迎光临。 ②送别语是送别客人时必须使用的语言。如，晚安，再见，您走好，欢迎再次光临等。 5．征询语 是想了解客人的需要和想法时的语言。 ①主动式。适用于主动向客人提供服务时。如：“您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?” ②封闭式。多用来询问客人的意见，一般提供一种选择方案，以便对方及时决定是否采纳。如：“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试？” ③开放式。开放式是提供选择的征询，提出多种方案，让对方有多种选择的余地，能够显示对对方的尊重和体贴。如：“您是喜欢浅色的还是深色的?”、“您是想住单人间还是双人间?”、“这里有……您愿意要哪一种？” 邮城单遣碳第菱雇号怜烦哄示寺竞寨拽弘查琴画头肢镣顷举垃酸仿物痉猩乡村旅游服务礼节01乡村旅游服务礼节01 6．应答语 ①肯定式。用来答复客人的请求。常用的有：好、好的、是的、一定照办、很高兴能为您服务、我一定尽力满足您的要求等。对于客人的请求要注意迅速、及时地回复。 ②谦恭式。用来回复客人的认同、满意、欣赏、赞扬、感谢。常用的有：请不必客气、这是我们应该做的、您过奖了、“谢谢您的夸奖，我一定更加努力”、 “您能够满意，这是我的荣幸”等。 ③谅解式。用于回应客人因故对自己表达歉意。常用的有：没关系、不要紧、您不必放在心上等。 7．致谢语 致谢语：是表达谢意、感激的用语。 致谢语也有三种基本形式： ①标准式。通常用“谢谢”，或者在后加称呼语或表敬代词，如：谢谢您、太好了，谢谢您”等。 ②加强式。为了强化谢意，可以在“谢谢”前加程度副词，如：多谢、非常谢谢、十分感谢、万分感谢等。 ③具体式。就某一具体事情道谢，致谢原因通常一并提及，如：给您添麻烦了、这次让您费心了、我们的事儿有劳您了等。 君饶了牢巷鹰立斡拥巫岳万控肉拌氦季育氓碑爵兄管拱堑窄赂牛圭嘴唁