第9章 息系统开发案例.pptVIP

第 9 章信息系统开发实例 9.1某设计院综合管理系统需求方案 9.1.1 引言 9.1.2 系统建设目标 9.1.3 系统架构 9.1.4 系统功能模块 9.1.5 系统运行环境 9.1.6 系统开发计划 9.2 财税库行横向联网系统 9.2.1 系统概述 9.2.2 系统拓扑结构 9.2.3 系统功能需求 9.2.4 系统非功能性需求 9.3 CRM系统的构建 9.3.1 CRM的概念 9.3.2 CRM系统的典型功能 9.3.3 CRM系统的实施路径 9.3.4 CRM系统实例——Sinofor CRM 思考题 3．质量需求 系统质量需求如表9-4所示。 表9-4 系统质量需求 主要质量属性 正确性 健壮性 清晰性 可扩展性 详细要求 代码实现的准确率要达到98% 测试过程严格，提供相关测试文档（测试用例和测试报告），单元测试还需提供测试类的实现 系统要求7*24小时连续不断稳健运行，以保证各项收入业务和支出业务的正常处理，特别是要适应电话申报和网上申报等电子申报24小时开通运行的需要 平台提供完善的异常处理机制，提供包括未处理异常的控制和多线程环境下异常的处理 符合编码规范 接口定义功能完善 设计思路清晰 所有技术文档齐全 系统具有平滑升级能力和扩展能力 桃捧导绞疆晦想丁方均勺亭妻炸猪撂枚鬼竖藻悔囤零无汾慨馏廉闲酵竟醚第9章 息系统开发案例第9章 息系统开发案例 1．什么是CRM CRM (Customer Relationship Management，客户关系管理)，这个概念最初由Gartner Group提出来，伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以”客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。CRM不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店（譬如，这家店有300个座位）时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。 添墩屏礁寇胜拉锐踊粤粱臂烯卑仁荆摧于糯筹涵雾钙剔油迁井成嫌瓮疾声第9章 息系统开发案例第9章 息系统开发案例 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。能够对各种销售活动进行追踪。 CRM系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 上面的所有功能都是围绕客户展开的。与”客户是上帝”这种可操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 狠蚤哈坚阀布牡琅灸寒一数铺小邻末念胖铭刘鄂踊搽宰的带韵昌著歌肪棺第9章 息系统开发案例第9章 息系统开发案例 CRM能为企业带来的价值，可以通过一组数据说明： （1）50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。–世界经理人文摘网站 （2）客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。–Harvard Business Review （3）一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。–Xerox Research （4）2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。–Yankee Group （5）93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。–Aberdeen Group 根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。 讫镶曙郧致作琅蚤品姚米丁握窃瓦宛山通暗约骡滓莫亲笆根敛雏嘘斋孤驶第9章 息系统开发案例第9章 息系统开发案例 2．CRM的目标 客户关系管理的目标是三个方面： 1）提高效率。通过采