入户维服务规程.pptVIP

入户维修服务规程;有偿服务定义;入户维修流程;方法与过程控制 ;信息的传递跟踪 ;对业主信息进行分析 ;准备上门维修 ;上门服务 ;敲门、按门铃 ;进门 ;穿鞋套，放置工具包 ;开始服务 ;耐心听取业主意见 ;问题判断 ;在业主家言行一定要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用业主的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求业主同意； 1)如需移动业主家摆放的物品时，必须事先向业主说明，并征求业主同意；要借业主家 的凳子或其它物品时，必须事先征得业主同意，踩时必须用垫布防护；绝对禁止在业 主家抽烟，喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用业主家的洗手间和毛巾等； 2)需要移动家具或电器时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给业主家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。;如果维修人员在业主家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理，要向业主解释需打个电话（不准用业主家电话），向前台接待员讲明现正在业主家服务及尚需时间，由前台接待员根据业主的轻重缓急程度改派其他维修人员或同业主改约时间。 ;如果在维修时遇业主家吃饭而一时又不能修复，原则上在征得业主同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与业主约定等业主吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在业主家吃饭）；若业主强烈要求维修人员吃饭，则婉言谢绝。 ;维修人员如果遇到业主以其他提出的条件没有得到满足为由，扣押维修人员或扣押维修人员工具，或业主态度蛮横，对维修人员打骂等情况，不要同业主发生正面冲突，电话通知前台接待员，由客服助理出面处理。 ;讲解问题产生的原因及清理现场。维修人员完成维修后，要向业主说明正确的使用常识及保养常识及问题产生的原因，告知业主正常避免的方式方法，对于业主不会使用等常见问题进行耐心讲解。;清场要求 ;收费 ;若业主无任何要求且不同意签字的，将信息报回客户服务部，由客服助理首先给业主出示收费标准和服务政策。 1)如果使用零配件要给业主出示零配件费用，维修人员要给业主讲明服务收费标准及公司规定，按标准收费。 2)如果收费业主不交或要求减??费用，维修人员要详细向业主解释公司管理规定，以真诚打动业主，让业主明白收费的合理性。 3)如果业主一再坚持，则将信息处理结果报回客户服务部，根据客户服务部指示处理，特殊情况向客户服务部领导汇报，请求批示。;服务完毕 ;征询业主意见 ;向业主道别 ;回访与信息反馈 ;谢谢