导游业务案例析.docVIP

六、案例分析（考试出2道，2*8分=16分） 1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。 （1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。（4分） （2）接错团后小汪应如何处理此事。（4分） 【答案】： （1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。（4分） （2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。（4分） 【知识点】： A1错接 【难易度】：中 【分值】：8 【所在章节】：第七章，第2节 2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。 （1）领导的批评对不对？为什么？（3分） （2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？（5分） 【答案】： （1）领导批评得很对（1分）。小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。（2分） （2）对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是： ①一般婉言拒绝，让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；②游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；③要问清是何种物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；④让委托人写委托书并签字（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；⑤导游员将委托书和收条交旅行社保管。（5分） 【知识点】： A2转递物品 【难易度】：难 【分值】：8 【所在章节】：第六章，第3节 3、一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13：00结束，旅游者要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。 一个小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。 （1）写出此次事故的性质，会造成什么损失。 （3分）（2）分析事故原因，导游人员的不妥之处。 （5分） 【答案】： （1）此次事故是由导游人员造成的重大责任事故。此次事故导致全体游客不能按时到达下一站，车费、食宿费以及旅行社的声誉、游客的时间、精神损失等一系列的损失。（3分） （2）此次事故中，首先导游人员不应在离站前让游客自由活动。地陪同意旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；其次，导游员发现38人返回就应让全陪率领这38人先到火车站，准时出发，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速带游客到车站。（5分） 【知识点】： A3误机 【难易度】：中 【分值】：8 【所在章节】：第七章，第3节 4、一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见到此游客，他就找领队询问，领队也不知道，于是打电话，没人接，他俩就上楼找。敲门，无人答应；推门，门锁着；问楼出服务员，回答说没有见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。俩人吓得跑到了前厅，惊恐地告诉游客该游客死亡的消息，地陪立即取消当地的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题，然后在前厅里走来走去，紧张地等待领导。 （1）在次案例中，导游员在那些方面做得不对？（3分） （2）游客死亡后导游员应该如何处理？ （5分） 【答案】： （1）导游员的不妥之处：发