如何处理客投诉 课后测试.docVIP

如何处理客户投诉 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 ?? 测试成绩：73.33分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是:?√ A??迅速采取行动 B??站在客户的立场将心比心 C??先处理事件，后处理情感 D??耐心倾听客户的抱怨 正确答案：?C 2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：?√ A??可以挽留住客户 B??挽回客户对企业的信任 C??增加企业知名度 D??帮助企业及时发现问题 正确答案：?C 3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：?× A??显在化抱怨会转化为投诉 B??投诉的前一过程是显在化抱怨 C??投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D??潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 正确答案：?B 4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：?× A??设定期望值提供方案选择 B??用开放式问题让投诉的客户倾诉 C??预测客户的需求 D??复述情感表示理解 正确答案：?C 5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括：?√ A??自我控制 B??自我对话 C??自我检讨 D??自我安慰 正确答案：?D 6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是：?√ A??信息需求 B??物质需求 C??环境需求 D??情感需求 正确答案：?B 7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（ ）度很高的客户：?× A??专业 B??忠诚 C??反映 D??同理 正确答案：?B 8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是：?√ A??服务技巧 B??专业技术 C??环境 D??价格 正确答案：?A 9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：?√ A??耐心倾听客户的痛苦 B??表示同情 C??站在客户立场 D??漠视客户的痛苦 正确答案：?D 10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是：?√ A??赔偿 B??同情 C??道歉 D??感谢 正确答案：?C 判断题 11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。此种说法：?√ ?正确 ?错误 正确答案：?正确 12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。此种说法：?√ ?正确 ?错误 正确答案：?正确 13. 处理完投诉后，就意味着服务代表的工作彻底完成。此种说法：?√ ?正确 ?错误 正确答案：?错误 14. 如果客户不投诉，就说明产品符合其期望值。此种说法：?√ ?正确 ?错误 正确答案：?错误 15. 客户满意度的检测指标，是指客户期望值和服务者态度之间的差距。此种说法：?× ?正确 ?错误 正确答案：?错误