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协助处理顾客投诉 顾客投诉 真功夫姐姐可以在能力范围内，不事先 请示经理的情况下，主动处理问题以满足顾 客的要求。 处理顾客投诉的目的 两大目的： 1\避免同类事情再次发生; 2\令不满的顾客重建对真功夫的信心. 正确而迅速的处理顾客投诉，可以帮助 我们不断改进产品和服务，避免引起更大的 失误，从而树立良好的真功夫品牌形象，吸 引更多的人成为真功夫的忠诚顾客。 处理顾客投诉的要求和步骤 1、快速反应 绝不让顾客等待，没有比处理顾客投诉更 重要的工作了，手中的事情先搁在一边，这 表明真功夫非常重视顾客，也表明你对顾客 的关心。 2、（面对任何投诉时要）保持冷静 要冷静的观察问题的症结所在，举止要彬彬有礼，不要带着防卫心理去面对顾客，绝不允许用一种粗暴或轻视的态度去对待顾客，因为处理投诉的态度有时比问题本身更让人生气。 3、注意倾听 当顾客提出异议及反映产品问题时，我们首先要 学会倾听，收集数据，然后要弄清问题本质及事实， 切记不要打断对方的谈话。倾听的行为方式有点头、 手势、微笑、记录等。 在倾听的过程中不防多运用提问的技巧，比如： “你好，有什么需要我帮忙的吗？” 4、真诚致谦 为给顾客所带来的不便表示诚挚的歉意，礼 貌用语常挂在嘴上，一句简单的“对不起，给 您带来不便”可以起到很好的效果。注意不管 是任何原因造成的投诉，都不能责备顾客，这 样，顾客才会感觉已受到你对他的重视。 5、提出处理方案 把顾客的话重复一遍，确保已了解投 诉的全部内容。并对投诉内容加以判断，是 产品或服务本身问题还是顾客使用不当： 提出处理方案 1）如果是产品/服务本身的问题 ，应立即向顾客道歉，并以最快的速度为顾客解决问题。 通常在餐厅下列投诉情况较多： A、配料/产品不齐：立即道歉，并迅速拿来配料/产品； B、拿错产品：立即道歉，并和售卖该单的柜台员工核对，更换顾客想要的食品； C、异物异味：立即道歉，马上为顾客更新更换一份新产品，向当更经理反映； D、清洁问题：立即向当更经理反映，并安排员工来及时处理。 提出处理方案 2）如果是顾客使用不当造成的问题，要说 明问题的实质及产品的正确使用方法。 比如：有顾客在食用原盅蒸汤米线产品，在把汤倒 入米线的过程中，常发生原盅随汤一起倒出 的现象，这时我们应提醒顾客用扫扣住原盅 的边缘，慢慢倒出汤水，以防止汤水四溅。 3）如果发生的问题超过你所能处理的职责范围，或 者顾客不满以上你提出的处理意见，那么就向顾 客保证你一定会将问题汇报给当更经理或者推广 代表，并且尽快给予答复。 要机智的向顾客解释你不能立即给予答复的原因，向顾客保 证“我立即向经理汇报此事”。同时立即向当更经理或者推广代 表反映。 特别是当顾客投诉丢失东西或者因某种原因要求索赔时，这 已经超出你可以处理的能力范围，这时你需要立即向当更经理 或推广代表反映，千万不要自行处理，以免事情变得更糟。 4）注意不断提高自己的换位思考能力。 在为顾客提供服务，尤其是处理顾客投诉时， 要想想自己的处理方式，对方是否能够接受；如果 自己站在对方的立场，是否也能够接受这种处理方 式，是不是希望有更为简便、有效的处理方法。善 于进行换位思考的人，才会以推已及人，具有人性化的色彩。 6、感谢 在顾客投诉基本解决后，应用鼓励的话 语感谢顾客提出的异议，一定要以诚恳的态 度告诉顾客，假如还有其他问题，请随时联 系你，并祝你用餐愉快！ 7、辐射沟通 如果你遇到的问题具有代表性，那么就需要与他人沟通了，这将有效避免问题的再次发生（如写顾客意见本、沟通本、会议中沟通） * 下页待续 提出处理方案 提出处理方案 *