服务水平试题.docx

1、题目内容：关于电话处理客户投诉需注意要素，下列说法正确的是。答案： 给对方以沉着的印象2、题目内容：自然风险、社会风险、政治风险、经济风险和技术风险是依据分类的?答案： 风险产生的原因3、题目内容：在人身保险合同中，保险事故发生后，被保险人仍生存则保险金请求权由行使。答案： 被保险人本人4、题目内容：物流货物保险没有约定保险期间的，一般保险期间为。答案： 1年5、题目内容：企财险承保如按账面承保需提供，如估价承保，需通过。答案： 资产负债表，投保资产清单6、题目内容：利润损失险条款中，关于毛利润投保比例的约定为：“但如本项的保险金额低于毛利润率乘以所得的金额，给付的赔偿金额应按比例减少”。答案： 年度营业额7、题目内容：因被保险机动车转让导致被保险机动车危险程度显著增加的，保险人自收到前款规定的通知之日起日内，可以增加保险费或者解除本保险合同。答案： 308、题目内容：对于以前年度没有缴纳车船税的，保险机构在代收代缴当年度应纳税款的同时，还应代收代缴以前年度的未缴税款，并从前次“交强险”保单到期日的次日起至购买本年度保险的当日止，按日加收应纳税款的滞纳金。答案： 万分之五9、题目内容：雇主责任保险的保险责任，包括在工作时间和工作场所内，因受到事故伤害。答案： 工作原因10、题目内容：顾客在商场购物时因路滑而摔伤，此种责任属于。答案： 公众责任11、题目内容：海洋运输货物保险的保险责任不论在何种情况下，均以被保险货物在卸载港全部卸离海轮后满天终止。A、 3B、 60C、 90D、 120答案： B12、题目内容：根据我司家财险承保政策，以下属个人贷款抵押房屋保险的禁止承保业务。A、 保险期间超过30年的业务B、 被保险人年龄为65周岁以上C、 被保险人从事海上作业、水下或井下作业、易燃易爆品生产或爆破作业、危险化学品生产、高温辐射、防暴警察或特种兵、特技表演等高风险工作D、 还贷保证保险保险金额超过RMB100万元答案： ABC13、题目内容：Ａ企业对其商品投保了海洋运输货物保险，保险金额为40万元。不料货物在B港发生保险事故造成部分损失，后即在当地削价出售，获得的价款为保险价值的3/4，B港当地的完好市价为48万元，则保险公司应赔偿多少？A、 6.33万元B、 7.33万元C、 8万元D、 10万元答案： D14、题目内容：有效处理投诉方面的技巧有（ ）。A、 表达同理心B、 聆听客户问题C、 告知客户所犯的错误 D、 满足客户信息需求及满足客户环境需求E、 推卸自己的责任F、 认真记录，适当道歉答案： ABDF15、题目内容：客户服务管理部门对下级机构和本级机构有关责任人的投诉处罚决定有（ ）权。A、 决定权B、 建议权C、 赦免权D、 监督权答案： BD16、题目内容：客户的投诉在处理的过程当中的（ ）环节，满意度恢复的最快。A、 聆听B、 感同身受C、 确认真相D、 得到答复答案： B17、题目内容：关于电话处理客户投诉需注意要素，下列说法正确的是（ ）。A、 尽量压低自己的声音B、 给对方以沉着的印象C、 用音量表示同情D、 忌重复确认客户信息答案： B18、题目内容：根据“抱怨冰山”法，我们得知直接投诉的客户约（ ），间接投诉的客户约（ ），不会投诉的客户约（ ）。A、 10%、20%、70%B、 5%、20%、75%C、 5%、30%、65%D、 10%、30%、60%答案： D19、题目内容：处理客户投诉的总原则是：（ ）。A、 先找到责任人，后处理事情B、 先上报上级机构，再处理事情C、 先处理情感，后处理事件D、 告知客户无法处理，代客户上报上级机构答案： C20、题目内容：处理客户电话投诉的“动作四”是（ ）。A、 约见客户、达成协议B、 落实方案、反馈客户C、 协调各方、制定方案D、 判定责任、分析原因答案： C21、题目内容：“我的服务水平得到进一步的提升”，进一步是一个既不明确也不容易衡量的概念。正确错误答案： 正确22、题目内容：订立保险合同的特有原则是什么？A、 公司互利原则B、 保险利益原则C、 最大诚信原则D、 最大利益原则E、 协商一致原则F、 自愿订立原则答案： ABCEF23、题目内容：按风险的对象分类，风险的种类包括（ ）？A、 财产风险B、 责任风险C、 信用风险D、 人身风险E、 其它不确定性风险答案：ABCD24、题目内容：下列客户投诉或建议常用话术使用正确的是（ ）。A、 对不起,给您添麻烦了，您能不能详细说一下B、 对不起，您能否留下联系电话，稍后我们让相关人员跟您联系，您看可以吗C、 谢谢您的宝贵意见（建议），我们会不断改进服务质量D、 您投诉的内容我已经记录下来了，这种情况是不可避免的,您不要太担心答案： ABC25、题目内容：近因原则内涵包括？A、 若造成保险标的受