虹桥医院“三好一满意”活动实施情况的汇报.docVIP

虹桥医院“三好一满意”活动实施情况汇报 区卫生局： 为深入落实上级卫生行政部门的“三好一满意”活动的要求，2012年重新改选了医院“三好一满意”活动领导小组，制订了《关于落实2012年长春市医疗卫生系统“三好一满意”活动方案》的实施意见，使“三好一满意”活动，开展的更深入、更有成效。现简要汇报如下： 一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。 1、简化就诊流程，方便患者就医 医院投资5万余元，改造了门诊挂号收款处，由原来2个窗口增加到5个窗口，扩大了面积，增加了人员，患者挂号、交款、办理医保等手续更加方便，等候时间小于10分钟。重新调整了西药房、中药房和检验科的科室布局，使之分区更趋于合理。如药剂科把注射剂、片剂分室管理，安装了空调装置；检验科实验区、工作区、生活区达到规范要求。2012年，又投资80余万元，更新了大生化、血球分析、尿分析仪等设备，增加了服务项目，提升了服务质量。为方便患者诊疗重新修改各种服务规范，坚持双休日、节假日正常门诊，出诊副主任医师以上的达40%。为方便患者复诊，持首次病历本可免交挂号费，直接到诊室就诊，缩短了患者等候的时间，还设电热水器，免费冲奶，冲方便面，门诊大厅备有轮椅、担架车、儿童游乐区等。 2、积极参加“优质护理示范工程”的活动 参加市卫协“优质护理示范工程”的动员会议后，积极申请将内科病区列为“优质护理服务示范病区”，成立了优质护理服务领导小组，制定了《优质护理服务活动实施方案》，在内科病区张贴“优质护理示范病区”的标识和宣传栏及宣传口号，在全院范围进行了广泛的动员，开展了“优质护理的培训”，“ 分层护理培训”等活动，增加了病区护士编配比例，在电子屏幕上播放“优质护理促健康、基础护理有保障”的宣传语，营造提供贴心周到服务的氛围，改变了以往功能制的护理模式，实行护理小组责任制+个人管床+床边工作的责任制整体护理，基础护理服务内容上墙公示，患者一入院责任护士自我介绍与患者进行沟通，护士有了更多的时间管床、管病人，基础护理工作落到了实处，患者对护理工作的满意度也大幅提高。 3、服务更加公开透明，医疗纠纷明显减少 医院在一楼大厅设有门诊咨询服务台，有专人负责规范的就诊咨询，导诊、分诊服务，工作人员佩戴有导诊标识，同时一楼挂有医院就诊平面图示和急诊绿色通道标识。在一楼电子屏和医务人员公示栏上，公布了执业医师、执业护士的相关信息，公示常用药品及检验项目的收费标准，公示纠纷投诉电话，建立意见箱、意见簿等。医院成立了医务纠纷领导小组，专设医疗纠纷办公室，有投诉接待记录，及时妥善处理患者及其家属的投诉。开展“三好一满意”活动以来，接到患者投诉5例次，均及时协调缓解了矛盾，该提出警示的及时指出存在的不足，该给予处罚的坚决给予通报批评或罚款处理，以个别事例警示大家，避免和减少不必要的医疗纠纷。多年来，无大的纠纷和任何医疗事故发生。为确保良好的就医环境和秩序，医院在门诊大厅各楼层、药房、收款处等重点部位，安装了录像装置，实施动态的监控，还加强保安人员、值班人员的巡查，有效地避免盗窃和其他人身伤害事件的发生。 二、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到服务“质量好”。 质量管理是头等大事，是医疗服务的核心和灵魂，是开展“三好一满意”活动的重中之重。 1、强化法律、法规意识和人员培训 医院把学习和落实法律、法规、规章制度及技术操作规范，做为质量管理的重要内容，不管人员如何变换，依法执业，遵从制度规范不变。医院结合等级医院评审，安排院科领导承担讲课任务，有些法律、法规如《医疗事故处理条例》、《病历书写基本规范》和《处方管理办法》、《抗菌药物应用管理办法》等反复进行培训。在组织“三基训练”中，医院为每个临床科购买了四版《医学三基训练》、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南丛书》，安排了资深的专家讲授“心肺脑复苏”的专题课，还进行了“单人徒手心肺复苏操作”、“呼吸机使用”、“除颤仪使用”的培训。 2、修定、完善规章制度，突出核心制度的落实 为完善各项医疗规章制度，指派专人参照《全国医院工作制度和人员职责》，修订了原有的工作制度和人员职责。在修订和完善各项规章制度的过程中，认真考虑了医院的实际和制度的可操作性，并充分遵从法规和规范和强化管理的需要。该建立的制度必须建立，该制定的制度尽量完善，有些制度缺少参考资料，就到网上去检索、下载，查不到的就派人到兄弟医院去学习，借鉴他人的完善自我的。在强化制度管理的过程中，要求各科室联系实际，抓住影响质量和安全的核心制度不放，严格了三级查房、危重疑难大手术病例讨论、手术安全核查、各种知情同意签字制度等。2012年6月，根据《麻醉质量管理专项整治实施方案》和《关于加强医疗机构手术科室医疗安全工作的通知》，完善了“麻醉意外并发症的预防和应急预案”、“