电子商务服务质量研究综述.pdfVIP

●管珲创新 ●现代管珲科学 m2012年第5期 电子商务服务质量研究综述 ●张建方刘海波 韩林敬 刘飞燕 摘要：电子商务出现至今发展迅速，但迅猛发展的同时也面临着新的问题一服务质量问题。文章对过去10年间电 子商务服务质量相关文献做了综述，主要涉及电子商务服务质量内容、电子商务服务质量评价指标体系、电子商务服务 质量评价模型等三方面，指出现有研究存在的不足以及今后可能的研究方向。 关键词：电子商务；服务质量；评价指标体系；评价模型 一、引言 1．电子商务服务质量内容研究。通过文献调研发现， 随着互联网技术的飞速发展．网络已成为人们生活中 现阶段对电子商务服务内容的研究主要集中于以下三个 必不可少的一部分。与此同时，基于互联网的新型商务模 方面： 式即电子商务也应运而生。迅猛发展的电子商务在当今经 (1)电子商务网站设计。如我国学者赵学锋等(2007) 营活动中占据着越来越重要的地位。据中国电子商务研究 通过网上问卷的方式对影响电子商务服务质量的因素进 中心公布的数据，2011年上半年．中国电子商务市场交易 行调查。采用Likert5级量表采集数据，通过主成分分析， 最后发现网站设计是电子商务服务质量的一个重要内容。 额已达2．95万亿元，中国网络购物用户规模达1．73亿，同 比增长率分别为31％和33％． Hans 随着电子商务的迅猛发展．服务质量问题越来越凸显 析．得出结论认为网站设计是电子商务服务质量的主要内 出来。据中国电子商务研究中心发布的(2011年(上)中国容。Gregory R．Hein和joy 电子商务市场数据检测报告》，淘宝网、京东商城、库巴网 服务过程属性和电子商务服务质量维度相结合．通过实证 等众多知名电子商务网站都因为服务质量问题而被投诉 分析和电子商务服务质量维度效度检验．得出网页设计是 过。另据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”的统 可操作化的电子商务服务中一个重要的驱动因子。 计．顾客经常投诉的问题主要有：产品与描述不符、产品质 (2)电子商务网站提供的信息质量。我国学者李金林 量差、送货迟缓、退款闻题、订单无故被取消等。其中，投诉 最多的是送货迟缓问题．占所有投诉问题的25％，排在第 息的可靠性、易用性是影响电子商务服务质量评价的关键 二位、第三位的分别是订单无故被取消和退款问题。中国 因素。赵学锋等通过网上问卷的方式对影响电子商务服务 电子商务研究中心公布的数据显示：2010年．18．5％的网质量的因素进行调查得出评价电子商务服务质量的5个 络购物用户有过不满意的网络购物经历，28％的网上交易 决定性指标：信任、响应性、信息可靠性、个性化、网站设 因为服务质量问题而以失败告终。由此可见，电子商务服 计。 务质量问题已经比较普遍。 (3)物流配送。随着电子商务的发展．物流配送已成为 随着电子商务的不断发展，未来电子商务的市场竞争 电子商务遇到的主要障碍。我国学者苏秦．刘野逸．曹鹏 也将越来越多地体现在服务上。如何提高电子商务服务质 (2009)从服务交互的角度探讨82C电子商务服务质量的 量已成为理论研究和实践的关注焦点。通过对近十年来国 评估，认为人际交互质量主要体现为两方面．一方面是客 内外电子商务服务质量研究相关文献的回顾和梳理，本文 户服务。另一方面则是物流配送。邱冬阳(2001)认为物流 系统总结了电子商务服务质量研究的主要成果，同时也指 作为电子商务的发展的保障，新型的物流模式将成为电子 出了现有研究的不足以及今后可能的研究方向．希望为电 商务服务的重要一环。 子商务的进一步研究和发展提供帮助。 2．电子商务服务质量评价指标研究。在已有的电子商 二．电子商务服务质量研究综述 务服务质量评价指标体系的研究中。很多学者对电子商务 笔者主要对过去十年国内外发表的，与电子商务服务 服务质量的构成要素